El Catálogo SLA del proveedor recoge los niveles de servicio que tus proveedores se comprometen a cumplir. Cada contrato puede designar uno de ellos en su campo SLA. La pantalla se abre desde la entrada de menú Catálogo SLA; está reservada a los administradores y al grupo Gestores de contratos.
La lista
La página muestra el número de niveles de servicio y una fila por definición, con una columna por campo. El botón del lápiz abre la definición; la papelera la elimina.
Crear o modificar un nivel de servicio
Haz clic en Nuevo SLA (o en el lápiz de una fila) y rellena:
- Nombre (obligatorio): el nombre que se propone en el campo SLA de los contratos;
- Tiempo de respuesta objetivo (min) y Tiempo de resolución objetivo (min);
- Disponibilidad objetivo (%): se aceptan decimales (99,9 por ejemplo);
- Ventana de servicio: texto libre, por ejemplo los días y horas cubiertos.
Haz clic en Crear o Guardar. Un valor rechazado se indica en la parte superior del formulario y no se guarda nada.
Estos campos son los del tipo de objeto SLA de la CMDB: un administrador puede añadirle otros. Un campo añadido aparece en este formulario como una casilla de entrada simple, numérica para un campo Number y de texto para todos los demás.
Eliminar un nivel de servicio
La papelera pide confirmación («¿Eliminar este SLA?»). Un nivel de servicio que un contrato designa no se puede eliminar: el rechazo aparece en la parte superior de la página. Retíralo primero del contrato afectado.
Dónde se usa el nivel de servicio
En un ticket del Service Desk cuyo activo vinculado está cubierto por un contrato, el agente ve el nivel de servicio de ese contrato (tiempos objetivo de respuesta y de resolución) junto al SLA interno del ticket.
Ver también
- «Gestionar los contratos con proveedores»: la lista de contratos, el calendario de vencimientos y las alertas.