Tres pestañas de Ajustes del Service Desk preparan lo que leen los agentes y los solicitantes: las Macros (respuestas tipo aplicadas con un clic), las Plantillas de correspondencia (plantillas propuestas para un email libre) y los Boletines (avisos del portal de soporte). Están reservadas a los Administradores y a los Administradores del Service Desk.
Macros
Una macro prepara un comentario y, si hace falta, modifica campos del ticket. El agente la elige en la ficha del ticket (— Elegir una macro — y luego Aplicar); el comentario preparado llega al editor y solo se publica tras revisarlo.
Nueva macro pide:
- Clave técnica: letras, dígitos y «_», empezando por una letra. Debe ser única y ya no se puede modificar después;
- Nombre, en cada idioma;
- Cuerpo del comentario (Scriban), en cada idioma. Puede contener las variables
{{TicketNumber}},{{Title}},{{CreatedAt}},{{ResolvedAt}},{{ClosedAt}},{{RequesterName}},{{AssignedUserName}}y{{TicketUrl}}; - Categoría (vacío = todas): la macro solo se propone en los tickets de esta categoría;
- Orden de visualización y Comentario interno (no visible para el solicitante);
- Cambios de campos: Añadir un cambio de campo y luego el nombre técnico del campo (por ejemplo
PriorityId, o la clave de un campo personalizado) y el valor. Para un campo de lista (prioridad, estado…), el valor esperado es el identificador interno del valor, no su etiqueta; también puede ser una variable; - Compartir con los grupos (opcional).
La persona que crea una macro pasa a ser su Propietario: solo ella puede modificarla o eliminarla. Una macro la aplican su propietario y los miembros de los grupos con los que se comparte, que no pueden modificarla. Una macro sin propietario («macro histórica») la puede modificar cualquier administrador y aplicar cualquiera.
Plantillas de correspondencia
La pantalla Enviar un email de un ticket propone plantillas para rellenar el asunto y el mensaje. Esta pestaña lista las plantillas de la categoría Service Desk del módulo Plantillas: marca Utilizable en correspondencia para proponerlas a los agentes. Las plantillas no marcadas siguen usándose en las notificaciones automáticas (aprobaciones, SLA…) sin proponerse para un email escrito a mano.
El texto de las plantillas se redacta en la pantalla de plantillas de mensajes, no aquí.
Boletines
Los boletines se muestran en la parte superior del Portal de soporte, para todos los solicitantes: un mantenimiento previsto, un incidente en curso… Nuevo boletín pide un Título, un Contenido (HTML sencillo: los elementos peligrosos se eliminan al guardar), un Orden y Activo. Desmarca Activo para retirar un boletín del portal sin eliminarlo.
Un boletín solo tiene un título y un contenido, que se muestran tal cual sea cual sea el idioma del lector.
Ver también
- «Gestionar las plantillas de mensajes»: redactar el texto de las plantillas de correspondencia y de notificación.
- «Tratar los tickets»: aplicar una macro, enviar un email desde un ticket.
- «Crear y seguir una solicitud»: el portal de soporte visto por el solicitante.