Esta página está dirigida a los agentes del Service Desk: los miembros de los grupos Agentes del Service Desk y Administradores del Service Desk (además de los administradores de Portail ZAPP). Un agente ve todos los tickets, sea cual sea el solicitante; puede crearlos, modificarlos, asignarlos, cambiar su estado y escribir notas internas. El recorrido del solicitante se describe en la página «Crear y seguir una solicitud».
Encontrar los tickets
La entrada Tickets del menú abre la cuadrícula de tickets. Hay tres presentaciones, y se pasa de una a otra con los botones de la parte superior de la página.
La cuadrícula
La cuadrícula muestra los tickets con las columnas que elijas. Haz doble clic en una fila para abrir el ticket.
- Vistas: elige una vista guardada; «Ninguna (columnas por defecto)» vuelve a la presentación original.
- Columnas: el icono «Columnas» de la barra de herramientas de la cuadrícula permite mostrar, ocultar y reordenar las columnas, incluidos los campos personalizados e indicadores como «SLA atrasado» o «En espera del solicitante».
- Configurar abre la Configuración de la cuadrícula en dos secciones: Nombre y uso compartido (nombre de la vista, grupos con los que compartirla, Definir como mi vista predeterminada) y Filtro avanzado (condiciones combinadas con Y / O). Un único botón Guardar lo guarda todo; Guardar como nueva crea una copia sin tocar la vista original. Solo el propietario de una vista compartida puede modificarla. Para filtrar por organización, elige el campo Organización (cliente final del ticket) u Organización del remitente (el socio que lo transmitió); «está vacío» encuentra los tickets sin organización. Escribe unas letras para filtrar la lista de valores.
- Modificar en masa: marca varios tickets y haz clic en Modificar en masa. Marca solo los campos que quieras cambiar; los demás no se modifican. También puedes añadir el mismo comentario a cada ticket. Cada ticket se trata por separado: un ticket rechazado (transición de estado no permitida, ticket fusionado) no impide los demás, y un informe detalla el resultado.
La lista clásica
La Lista clásica ofrece filtros sencillos: Número o título…, Todos los tickets / Abiertos / Resueltos y cerrados, estado, prioridad, categoría, periodo de creación (Creado del … al …), canal, grupo, etiqueta, Asignado a mí, Donde participo. El portal de Soporte de los solicitantes usa la misma barra de búsqueda y filtros. Haz clic en Filtrar para aplicarlos y en Restablecer para borrarlo todo. Guardar esta vista memoriza los filtros y el orden con un nombre, solo para ti o compartidos con grupos. Durante una búsqueda, los resultados se ordenan por pertinencia y la ordenación se desactiva. El botón Columnas elige las columnas mostradas y su orden (categoría, organización, canal, fecha de actualización o de resolución, vencimiento SLA…); N.° y Título se muestran siempre. Esta elección se guarda con tu cuenta; una vista guardada también conserva sus columnas y las aplica al abrirla, sin cambiar tu elección personal. Las columnas reservadas a los agentes (asignado, etiquetas, organización, modo de soporte) no se proponen a los solicitantes. Un clic en el encabezado de una columna ordena la lista (una flecha indica la columna y el sentido, un segundo clic lo invierte); todas las columnas se pueden ordenar salvo Solicitante, Asignado, Organización y Etiquetas. Estado, prioridad y categoría siguen el orden del referencial; los tickets sin valor quedan al final de la lista.
En el panel, cada número distinto de cero del widget Vista por organización (tickets Abiertos, SLA en riesgo, columnas de indicadores) abre esta lista con exactamente esos tickets: la organización (o Sin organización), Solo abiertos y SLA en riesgo se muestran encima de los filtros, cada uno con una cruz para quitarlo. Se combinan con los demás filtros, siguen la paginación y el orden, y Guardar esta vista los memoriza. El filtro por organización está reservado a los agentes.
Tareas y validaciones en la lista. Si también tratas solicitudes del catálogo, tus tareas y validaciones pendientes aparecen en la lista clásica junto con tus tickets, sin pasar por Mi trabajo. Una insignia Tarea o Validación las distingue; la fila muestra el número de la solicitud, el solicitante, Pendiente y el vencimiento (columnas SLA y Vencimiento SLA, en rojo una vez superado). El filtro Todos los elementos / Tickets / Tarea / Validación las aísla; Guardar esta vista lo memoriza. Un filtro propio de los tickets (estado, prioridad, categoría, grupo, etiqueta, canal…) solo muestra tickets; la búsqueda, el periodo, Abiertos y Asignado a mí se aplican a ambos. Ordenada por fecha, la lista coloca cada elemento en su fecha de apertura. Un clic abre la pantalla de tratamiento; su flecha de retorno y el final del tratamiento te devuelven a la lista. Solo ves lo que Mi trabajo te mostraría; los contadores por estado solo cuentan tickets.
El tablero del equipo
El Tablero del equipo presenta una columna por estado y una tarjeta por ticket (número, título, agente o grupo asignado, prioridad, alerta de SLA). Muestra los tickets abiertos y los cerrados hace menos de siete días, 300 tarjetas como máximo. Filtra por grupo, prioridad, categoría o Mis tickets.
Arrastra una tarjeta a otra columna para cambiar su estado: solo se resaltan las columnas permitidas desde el estado actual. Un estado que requiere datos (una resolución, una planificación) abre la ficha del ticket con ese estado ya elegido. El tablero se actualiza cuando un compañero modifica un ticket que aparece en él.
Crear un ticket
Haz clic en Nuevo ticket e indica:
- Título y Descripción (formato, imágenes pegadas);
- Solicitante y, si no es la misma persona, Usuario afectado (si es diferente);
- Categoría, Tipo, Impacto y Urgencia. La Prioridad se calcula a partir del impacto y la urgencia y se muestra al instante;
- Referencia externa, si el ticket corresponde a un expediente en otro sistema;
- Esfuerzo estimado, en horas y minutos (vacío: sin estimación). Se muestra en la columna Esfuerzo estimado de las listas, junto a la columna Tiempo dedicado (suma de los tiempos registrados). El solicitante solo lo ve si la pestaña Formulario del portal lo permite.
La categoría elegida puede asignar automáticamente el ticket al grupo que se encarga de ella. Mientras escribes, la zona Artículos KB sugeridos propone artículos de la base de conocimientos parecidos al problema.
Desde un ticket existente, Crear un ticket vinculado abre un formulario rellenado de antemano; el nuevo ticket quedará vinculado como hijo.
La ficha de un ticket
La ficha reúne la información del ticket, sus plazos y todos sus intercambios. El lápiz Editar abre el formulario de modificación, donde también puedes marcar Prioridad forzada manualmente para que la prioridad ya no se recalcule.
Cuando otro agente consulta o modifica la misma ficha, un aviso lo indica («También consultada por:», «Siendo modificada por:»), para evitar que dos personas trabajen en el mismo ticket.
Plazos de SLA
La tarjeta SLA muestra el Vencimiento de respuesta y el Vencimiento de resolución, con un indicador: verde dentro de plazo, naranja cuando se supera el umbral de alerta, rojo cuando el plazo ha vencido, gris cuando el plazo está en pausa. La respuesta cuenta a partir del primer comentario público de un agente. Algunos estados, como En espera, ponen los plazos en pausa; el tiempo en pausa no se cuenta.
La tarjeta Compromisos internos y del proveedor muestra el compromiso interno del grupo asignado (OLA) y, cuando el módulo Gestión de contratos está instalado, permite Transmitir al proveedor: referencia del expediente en el proveedor y plazo acordado opcional. Respuesta del proveedor termina la espera.
Asignar y cambiar el estado
- Asignación: elige un Grupo y, si hace falta, un Agente (o Yo) y haz clic en Asignar. Si la persona elegida está ausente y ha designado un suplente, el ticket se asigna al suplente, con la mención Por delegación.
- Cambiar estado: la lista solo propone los estados permitidos desde el estado actual. Para resolver, escribe el Texto de resolución (obligatorio) y, si hace falta, un código de resolución, y haz clic en Aplicar. El solicitante recibe un aviso y puede confirmar o reabrir.
- Planificar: para una intervención prevista en una fecha concreta, indica el Inicio, el Fin y el estado de planificación. Reanudar ahora termina la planificación y Cancelar planificación la anula. Marca Enviar una invitación de calendario al asignado (y, si hace falta, Invitar también al solicitante) para enviar la cita por correo: el asignado, o en su defecto los miembros del grupo asignado, la reciben como adjunto. Replanificar con la casilla marcada actualiza la cita; cancelar, o reanudar antes del fin de la franja, la quita de los calendarios. Con un conector de calendario configurado, Crear el evento en el calendario del asignado la escribe directamente en su calendario de Outlook o Google (consulta «Conectar un calendario»).
Si alguien te ha delegado su autoridad, Actuar como te permite tratar el ticket en su nombre.
Comentarios y notas internas
Escribe en Escribir un comentario… y haz clic en Publicar. Marca Comentario interno (solo agentes) para una nota que el solicitante nunca verá. Puedes modificar o eliminar un comentario; la eliminación queda registrada en el historial.
- Macros: — Elegir una macro — y después Aplicar. La macro cambia los campos previstos y prepara un comentario; no se publica nada hasta que lo revisas y haces clic en Publicar.
- Insertar un artículo: busca un artículo de la base de conocimientos y haz clic en Insertar: su contenido se añade al comentario, con un enlace al artículo.
- Menciones: en una nota interna, escribe
@seguido de la dirección de email de un compañero (por ejemplo@marie.durand@example.com) para que colabore en el ticket; recibe un aviso.
Archivos adjuntos, tiempo dedicado, etiquetas
- Archivos adjuntos: Elegir un archivo y después Añadir (50 MB como máximo). Marca Interno (solo agentes) para que el solicitante no lo vea.
- Tiempo dedicado: la pestaña muestra el Tiempo acumulado del ticket. Indica la Duración (minutos), la Fecha y un comentario opcional y haz clic en Añadir. Solo declaras tiempo para ti mismo.
- Etiquetas: + etiqueta añade una etiqueta libre, útil para filtrar la lista.
Las pestañas Actividad e Historial recogen todo lo que ha ocurrido en el ticket.
Vínculos, padre y fusión
- Activos vinculados: cuando el módulo CMDB está instalado, elige un Tipo de activo y un Activo y haz clic en Vincular. También se puede vincular un Artículo KB al ticket.
- Ticket padre / hijos: Definir el padre vincula el ticket a otro; la ficha del padre lista sus Tickets hijos.
- Fusionar este ticket (duplicado): elige el ticket en el que fusionarlo y haz clic en Fusionar. El ticket fusionado pasa a solo lectura y su ficha remite al ticket que se conserva.
La tarjeta Otros tickets de este solicitante muestra sus solicitudes recientes.
Aprobaciones
Solicitar aprobación bloquea el paso a un Estado objetivo mientras los Aprobadores designados no hayan respondido. Cada aprobador ve Aprobar y Rechazar en la ficha, con un Comentario (obligatorio). La solicitud se aprueba cuando todos han aprobado; basta un solo rechazo para rechazarla. Un aprobador no necesita ser agente: abre la ficha desde la notificación, en solo lectura y sin las notas internas, y decide en ella. También la encuentra con la búsqueda mientras la solicitud está pendiente o si él mismo respondió; una solicitud rechazada por otro aprobador antes de su respuesta ya no le abre la ficha. Si el aprobador te delegó su poder sobre el Service Desk, ves la solicitud en la ficha con la mención En nombre de seguida de su nombre, y decides por él, mientras se espere su respuesta: cuando él ya ha decidido, o la solicitud está cerrada, esta delegación ya no te abre la ficha.
Participantes
La tarjeta Participantes permite pedir ayuda a un compañero sin transferirle el ticket: un Colaborador lee y escribe notas internas, un Observador sigue el ticket y recibe los avisos sin modificar nada. El agente asignado sigue siendo el único interlocutor del solicitante.
Acceso invitado
La tarjeta Acceso invitado da a una persona sin cuenta un enlace al ticket: escribe el Email del invitado, elige el Idioma del email, deja marcada la opción Enviar el enlace por email al invitado y haz clic en Generar. El enlace se muestra una sola vez: cópialo si tienes que transmitirlo de otro modo. El invitado ve los intercambios públicos y puede responder; Revocar corta el acceso en el acto.
Enviar un email
El botón Enviar un email abre una pantalla de redacción libre:
- Destinatarios en Para, Cc o Cco: las personas del ticket (solicitante, usuario afectado, remitente, asignado), usuarios, grupos o direcciones escritas a mano. Se requiere al menos un destinatario en Para;
- Plantilla de correspondencia e Idioma: la plantilla rellena el Asunto y el Mensaje, que puedes seguir modificando;
- los Archivos adjuntos del ticket que quieras adjuntar al email.
El envío deja un rastro en los comentarios del ticket; marca Solo traza interna (no visible para el solicitante) para que sea interno.
El cliente visto desde el CRM
Si el CRM está instalado y tienes un rol en él, el recuadro Cliente de la columna de la derecha muestra la cuenta de la organización del ticket: responsable comercial, ficha de contacto del solicitante, salud del cliente, oportunidades abiertas y saldo del contrato de soporte. El botón Crear una oportunidad pasa una necesidad del cliente al equipo comercial: la pantalla de creación del CRM se abre ya rellenada y la oportunidad se suma a los vínculos del ticket. Solo ves lo que te abren tus permisos CRM; el detalle está en la documentación del CRM, página «El CRM en la ficha del ticket».
Funciones de IA
Cuando la IA está configurada en Portail ZAPP, unos botones marcados con un icono de estrellas ayudan al agente. Ninguna propuesta se aplica sin tu acuerdo:
- Resumen IA (tarjeta de la ficha): Resumir con IA genera un resumen del ticket y de sus intercambios, notas internas incluidas. Solo se muestra a los agentes.
- Sugerir una respuesta (IA) prepara una respuesta al solicitante a partir de la base de conocimientos y de tickets parecidos ya resueltos. Llega al editor; revísala antes de hacer clic en Publicar.
- Reformular (IA), junto al título, la descripción y los comentarios, propone una versión más clara del texto escrito, sin cambiar su sentido. Aplicar sustituye el texto, Cancelar lo conserva.
- Sugerir (IA), junto a la categoría del formulario de creación, propone la categoría más probable a partir del título.
- Sugerencia de artículo KB, en un ticket resuelto: elige la Base de conocimiento y Sugerir un artículo KB (IA) redacta un borrador de artículo (título y contenido) en el idioma de esa base. Crear el artículo abre el formulario de creación de artículo rellenado de antemano; solo te queda elegir la categoría y guardar.
- Artículos KB sugeridos propone artículos parecidos al ticket, mientras escribes y en la ficha de un ticket no resuelto.
Cuando la IA está desactivada, estos botones no aparecen y no se sugiere ningún artículo: la zona Artículos KB sugeridos no se muestra en el formulario, y la tarjeta del mismo nombre, en la ficha, indica «No se encontró ningún artículo relevante.». Todo lo demás del Service Desk funciona con normalidad. En un ticket resuelto, la tarjeta Sugerencia de artículo KB ofrece entonces Preparar un borrador de artículo: el borrador se rellena con el título del ticket y el texto de resolución, y tú lo completas.
Ver también
- «Configurar el referencial de los tickets» (administradores del Service Desk): categorías, estados, transiciones y matriz de prioridad.
- «Automatizar el tratamiento de los tickets» (administradores del Service Desk): reglas de automatización y botones de regla.
- «Preparar las respuestas y los avisos» (administradores del Service Desk): macros y plantillas de correspondencia.
- «Organizar las guardias»: el calendario de guardias y los avisos.