Demander et suivre un changement

Le module Changements de Portail ZAPP encadre toute modification du système d'information : une mise à jour, un remplacement de matériel, une modification de configuration. Chaque changement est décrit, évalué, approuvé, planifié, mis en œuvre puis revu. Les écrans sont réservés aux agents du Service Desk, aux membres du CAB et de l'ECAB, aux gestionnaires d'incidents majeurs et de mises en production, et aux administrateurs.

Les trois catégories de changement

Chaque changement a un type, et chaque type appartient à une catégorie :

• Standard : modèle pré-approuvé, à faible risque et répétitif. Soumettre un changement standard l'approuve aussitôt : il ne passe ni par l'évaluation ni par le CAB ;
• Normal : évalué au cas par cas, puis approuvé par le CAB ;
• Urgence : approbation accélérée par l'ECAB, éventuellement après coup si aucun membre n'est joignable.

Les administrateurs créent d'autres types ; un type peut préremplir la description et le plan de rollback du formulaire.

Créer un changement

Ouvrez Changements → Liste des changements, puis cliquez sur Nouveau changement. Le formulaire comprend trois parties :

• Définition : Type, Titre, Description, Justification (bénéfice attendu, incident à corriger…) et Plan de rollback (les étapes pour revenir à l'état antérieur en cas d'échec). Le plan de rollback est obligatoire avant l'approbation d'un changement normal ou d'urgence ;
• Risque : niveau de Risque (Faible, Moyen, Élevé, Critique) et scores Impact (1–5) et Probabilité (1–5). Dès que les deux scores sont renseignés, la fiche affiche la matrice de risque ;
• Planification : Début planifié, Fin planifiée et Responsable de la mise en œuvre.

Le changement est enregistré à l'état Brouillon et reçoit un numéro.

Depuis un incident

Sur la fiche d'un incident ouvert du Service Desk, la carte Actions rapides propose Créer un changement d'urgence aux utilisateurs qui ont le droit de créer un changement. Le formulaire s'ouvre en catégorie Urgence, prérempli avec le titre et la description du ticket. À l'enregistrement, le ticket est lié au changement et ses CI sont ajoutés aux CI impactés. Si aucun type d'urgence n'est actif, le formulaire l'indique au lieu de choisir un autre type.

Assistance IA

Quand l'assistant IA est configuré, le formulaire propose deux aides :

• Rédaction assistée, sous la description et sous le plan de rollback, propose un texte à partir de ce qui est déjà saisi ;
• Suggérer le risque propose un niveau de risque et les deux scores, avec une justification. L'assistant s'appuie sur votre saisie et, pour un changement déjà enregistré, sur ses CI impactés et sur les revues des changements passés qui ont touché ces CI.

Chaque proposition s'affiche dans un encadré, Proposition de l'assistant — relisez avant d'appliquer, avec Appliquer et Ignorer : rien n'est modifié sans vous.

Quand l'IA est désactivée, ces boutons n'apparaissent pas ; le formulaire reste entièrement utilisable.

Le cycle de vie

Un changement passe par les états suivants :

Brouillon → Soumis → En évaluation (facultatif) → En approbation → Approuvé → Planifié → En cours → Réussi ou Échoué (puis Rollback effectué) → Clôturé.

Un changement peut aussi être Rejeté (Repasser en brouillon permet alors de le corriger et de le soumettre à nouveau) ou Annulé tant que sa mise en œuvre n'a pas commencé.

La fiche n'affiche que les actions permises pour ce changement et pour vous : Soumettre, Démarrer l'évaluation, Envoyer en approbation, Planifier, Démarrer la mise en œuvre, Déclarer réussi, Déclarer échoué, Rollback effectué, Clôturer, Annuler le changement. Un commentaire facultatif accompagne chaque action. Peuvent faire avancer un changement : son demandeur, son responsable de la mise en œuvre, les membres du CAB et de l'ECAB, et les administrateurs.

Quelques règles s'appliquent toujours :

• Planifier exige une fenêtre valide (la fin après le début). Déplacer la fenêtre d'un changement planifié le ramène à Approuvé ;
• dès l'approbation, le titre, la description, le plan de rollback et le risque sont figés : seule la planification reste modifiable. Le type ne change plus après la soumission ;
• Clôturer exige la revue post-implémentation.

Urgence mise en œuvre avant l'approbation

Si aucun membre de l'ECAB n'est joignable, un changement d'urgence peut être lancé avec Mettre en œuvre sans attendre l'ECAB, à condition d'indiquer un Motif et d'avoir un plan de rollback. La fiche signale alors que le changement a été mis en œuvre avant l'approbation de l'ECAB. Un membre de l'ECAB régularise ensuite avec Enregistrer l'approbation ECAB ; le changement ne peut pas être clôturé avant.

La fiche d'un changement

En plus de sa définition, de son risque et de ses Intervenants, la fiche réunit :

• Approbation : l'étape en attente et les décisions déjà prises (voir la page « Approuver et planifier les changements ») ;
• Planification : conflits et gels : les autres changements dont la fenêtre chevauche la sienne sur un même CI, et les périodes de gel qui s'appliquent ;
• CI impactés : vous ajoutez les CI ciblés (un Type de CI, puis la recherche d'un CI), et les CI dépendants sont calculés à partir des relations de la CMDB, avec le chemin depuis le CI ciblé. Un dépendant peut être écarté (il reste affiché barré) puis réintégré avec Réintégrer ; Recalculer les dépendances tient compte d'une évolution de la CMDB. L'impact se modifie jusqu'à la mise en œuvre, puis il est figé. Sans CMDB, la section indique que l'évaluation d'impact est désactivée, sans bloquer le changement ;
• Incidents liés : rattachez un ticket du Service Desk (par son numéro ou son titre) avec Lier, ou retirez-le avec Retirer le lien. Le lien apparaît aussi sur le ticket. Cette section n'existe que si le Service Desk est installé ;
• Problèmes résolus par ce changement, quand le module Problèmes est installé : à la clôture d'un changement réussi, les responsables de ces problèmes sont invités à les passer en « Résolu » ;
• la Mise en production qui regroupe ce changement, s'il y en a une, et l'incident majeur dont il est issu ;
• l'Historique de toutes les transitions.

Revue post-implémentation

Une fois le changement Réussi, Échoué ou après Rollback effectué, remplissez la Revue post-implémentation : Résultat (Succès, Succès partiel, Échec), Écarts constatés et Leçons apprises, puis Enregistrer la revue. La revue est obligatoire avant la clôture ; ses leçons servent à l'assistant IA pour évaluer les futurs changements sur les mêmes CI.

Rappels

Le demandeur et le responsable d'un changement approuvé ou planifié reçoivent un rappel, par e-mail et dans l'application, avant le début de la fenêtre (24 heures avant par défaut ; l'administrateur règle ce délai). Si la fenêtre est déplacée, le rappel est renvoyé.

Retrouver un changement

La Liste des changements se filtre par statut et par type, et propose une recherche par numéro ou titre. La recherche globale de l'en-tête trouve aussi les changements par numéro ou titre, pour qui a accès à la liste.

Voir aussi

• « Paramétrer les types de changement » : catégories, circuits d'approbation et textes proposés (administrateurs).
• « Régler l'assistant IA des changements » : les consignes de l'assistance IA (administrateurs).