El CRM conoce lo que tus clientes ya tienen: suscripciones vendidas, contratos de soporte, equipos y licencias de la CMDB, tickets, satisfacción. Lo usa para tres cosas: no perder ninguna renovación, detectar ventas adicionales y medir la salud de cada cliente. Todo está en CRM › Base instalada (dirección: /crm/installed-base) y en el panel «Salud y base instalada» de la ficha de cuenta.
Cada origen solo existe si su módulo está presente: sin el módulo de soporte, no hay renovaciones de contratos de soporte; sin la CMDB, no hay garantías ni licencias. Aun así, nada se rompe.
Las renovaciones
Cada mañana, los vencimientos de la base que se acercan se convierten en una oportunidad de renovación, asignada al propietario de la cuenta:
| Origen | Vencimiento | Plazo por defecto |
|---|---|---|
| Suscripción vendida por el CRM | Fecha de renovación de la suscripción | 90 días antes |
| Contrato de cliente (módulo Gestión de contratos) | Vencimiento del contrato; una suscripción vinculada a un contrato se renueva a través del contrato | 90 días antes |
| Contrato de soporte | Fecha de fin del contrato | 60 días antes |
| Garantía de un activo | Fin de la garantía | 90 días antes |
| Licencia de software | Fecha de caducidad | 60 días antes |
Un vencimiento solo da una oportunidad. Si eliminas la oportunidad, no se vuelve a crear. La pestaña Renovaciones lista los vencimientos tratados, con un enlace a la oportunidad.
Un activo o una licencia pertenece al cliente de la persona que es su propietaria (o a quien está asignado) en la CMDB. Un cliente que todavía no tiene cuenta en el CRM se ignora hasta que se crea su cuenta.
Las ventas adicionales
La base instalada también revela necesidades:
- Equipo al final de su vida útil: garantía vencida, o equipo comprado hace más de 5 años (umbral ajustable);
- Licencias saturadas: se usan más del 90 % de los puestos comprados (umbral ajustable);
- Soporte consumido: el crédito prepago del contrato de soporte está agotado o por debajo de su umbral de alerta.
Cada señal se convierte en una propuesta en la pestaña Ventas adicionales y en la ficha de la cuenta. Para cada una:
- Oportunidad o Tarea: crea una oportunidad de venta adicional, o una tarea de seguimiento, a tu nombre;
- Rechazar: la propuesta se archiva, con un motivo si quieres. No se volverá a proponer para el mismo elemento.
La administración puede hacer que la oportunidad o la tarea se cree automáticamente, para el propietario de la cuenta.
La puntuación de salud
Cada noche, cada cuenta cliente recibe una puntuación de 0 a 100:
- 70 o más: sano;
- de 40 a 69: a vigilar;
- menos de 40: en riesgo.
La puntuación combina los componentes disponibles para ese cliente, cada uno con una nota de 0 a 100, en los últimos 90 días:
| Componente | Qué se mide |
|---|---|
| Tickets | Número de tickets; los de prioridad alta pesan más |
| Cumplimiento de los SLA | Parte de los tickets resueltos a tiempo |
| Satisfacción | Nota media de las encuestas de satisfacción |
| Incidentes graves | Incidentes graves surgidos de un ticket del cliente |
| Consumo del soporte | Crédito prepago agotado o por debajo del umbral de alerta |
| Facturas impagadas | Pedidos facturados por completo, no pagados, cuya última factura tiene más de 30 días (un pedido facturado cada mes y pagado nunca penaliza) |
| Actividad comercial reciente | Días desde el último intercambio (llamada, reunión, correo…); una cuenta sin ningún intercambio no tiene este componente |
Un componente sin datos para ese cliente sale del cálculo: los demás cuentan más. La ficha de cuenta muestra la puntuación, su evolución en seis meses, y la nota y el peso de cada componente. El botón ↻ recalcula la puntuación al momento. La medida bruta (horas restantes, media de satisfacción, número de tickets…) solo aparece si tienes acceso al módulo correspondiente; si no, solo se muestra la nota.
Si la puntuación baja mucho (15 puntos en 30 días, por defecto), se avisa una vez al propietario de la cuenta.
La salud de la cuenta también cuenta en el riesgo de una oportunidad (tarjeta «Riesgo del negocio»): una cuenta «en riesgo» o cuya puntuación ha perdido al menos 15 puntos añade una señal a cada uno de sus negocios.
En la lista de cuentas, la columna Salud muestra la puntuación; el filtro Salud y el orden «Salud (en riesgo primero)» te permiten atender primero a los clientes frágiles. El widget Salud de los clientes del panel resume la situación.
Lo que ves sigue limitado a tus derechos: solo aparecen las cuentas que puedes consultar, y el detalle de los tickets o de las facturas se queda en su módulo.