Una organización agrupa a los usuarios de una misma empresa. Portail ZAPP distingue tres tipos:
- Interna: la organización que explota la instancia. Sus agentes tienen sus propios derechos; pertenecer a ella no amplía nada;
- Socio: una empresa que da soporte a sus propios clientes y escala sus tickets;
- Cliente: una empresa cliente, atendida directamente o a través de un socio.
El módulo no concede ningún derecho por sí mismo: el Service Desk lo usa para compartimentar los tickets (ver «Lo que ven los miembros»). Las pantallas están reservadas a los Administradores y a los Gestores de organizaciones. Menú: Administración › Usuarios y accesos › Organizaciones. Un gestor de organizaciones que no es administrador accede por el mismo menú: solo se le muestran las entradas Organizaciones y Tipos de vinculación (dirección: /organizations).
Lista y creación
La página Organizaciones lista las organizaciones con su código, su tipo, su socio de soporte, su número de miembros y su estado; la búsqueda se hace por nombre y código. Nueva organización abre el formulario:
- Nombre (obligatorio, único) y Código (opcional, único). El código sirve de clave al importar usuarios y tickets;
- Tipo: Interna, Socio o Cliente;
- Socio de soporte (solo al crear): para un cliente, el socio que presta su soporte. Elige Editor en directo (sin socio) si el cliente se atiende directamente. Después, el socio se cambia en la sección Vinculaciones de la ficha;
- Ficha CMDB descriptiva: opcional, el identificador de una ficha CMDB que describe la empresa. Es una simple referencia: la compartimentación de los tickets nunca depende de ella;
- Activa: una organización inactiva ya no concede ningún acceso ampliado a sus miembros; los tickets que la mencionan quedan intactos. Desactiva en lugar de eliminar.
Un socio que tiene o ha tenido clientes vinculados ya no puede cambiar de tipo. Un cliente creado por error puede cambiar de tipo: sus vinculaciones en curso se cierran.
Miembros
En la ficha de una organización, la sección Miembros añade un usuario (búsqueda por nombre o correo) con un Rol:
- Miembro: pertenece a la organización;
- Referente: para un cliente, ve y sigue todos los tickets de su organización.
Un usuario pertenece a una sola organización. El rol se cambia directamente en la lista desplegable de la fila del miembro; Quitar lo saca de la organización. La organización y el rol de un usuario también se muestran en su ficha y en la lista de usuarios, y la importación de usuarios puede rellenarlos a partir del código de la organización.
Vinculaciones de un cliente
Un cliente tiene, por tipo de vinculación, un socio o el editor en directo. Se entregan dos tipos:
- Soporte: el socio que presta el primer nivel y escala los tickets. Es el único tipo que determina la visibilidad de los tickets;
- Licencias: el socio que vende las licencias del cliente. No tiene ningún efecto sobre los derechos.
En la ficha de un cliente, la sección Vinculaciones muestra, para cada tipo, la vinculación en curso. Para cambiar de socio, elige el Socio y la Fecha de efecto (hoy por defecto, nunca en el futuro) y haz clic en Cambiar: la vinculación en curso se cierra en esa fecha y se abre una nueva. El Historial completo sigue visible: siempre se puede saber qué socio prestaba el soporte o vendía las licencias en una fecha dada. El pasado nunca se reescribe: la fecha de efecto debe ser posterior al inicio de la vinculación en curso. Única excepción: una vinculación abierta el mismo día puede corregirse ese mismo día.
Tipos de vinculación
La pantalla Tipos de vinculación (botón en la lista de organizaciones, o /organizations/relationship-types) añade otros tipos (integrador, distribuidor…) sin desarrollo: Código (minúsculas, cifras y guiones, fijo tras la creación), Nombres en cada idioma activo, Orden, estado activo. Un tipo añadido nunca tiene efecto sobre los derechos. El tipo Soporte no puede desactivarse, ni tampoco un tipo que aún vincula clientes a un socio.
Lo que ven los miembros
En el Service Desk, un usuario que no es agente ve siempre los tickets de los que es solicitante, remitente o persona afectada. Su organización le abre además:
- referente de un cliente (o de la organización interna): todos los tickets de su organización;
- miembro o referente de un socio: los tickets que su organización ha enviado. En el portal, elige el cliente final entre los clientes de los que su socio es el socio de soporte en curso. Cuando un cliente cambia de socio de soporte, el socio anterior conserva la vista de sus propias escalaciones pasadas, y solo de esas;
- simple miembro de un cliente: nada más que sus propios tickets.
Estos accesos son los de un solicitante (leer, comentar, adjuntar un archivo), nunca los de un agente.
Para dar a los miembros de organizaciones los derechos de un grupo (por ejemplo, para leer una base de conocimientos), ver «Sincronizar grupos con las organizaciones».