Les tâches, validations et modifications de champs d'un processus arrivent dans Mon travail (menu Mon travail, /workflow/work). Cette page s'adresse aux agents qui traitent ces étapes au quotidien : prise en charge, renvoi, mise en attente, appels automatisés en échec. Pour la simple validation d'une demande par un responsable, voir « Suivre ses demandes ».
L'écran Mon travail est ouvert à tout utilisateur connecté : chacun n'y voit que les étapes qui lui sont adressées (directement, par l'un de ses groupes ou par délégation).
La liste Mon travail
La liste montre les étapes qui vous attendent : la Demande, l'Étape, le Service, le Demandeur, l'Assigné actuel, les dates Ouverte le, Échéance et Dernière modif., et le créneau Planifiée s'il y en a un. Une décision à prendre est marquée Décision ; une étape reçue d'un absent porte Reçue par délégation de. Filtrez par Service et par Statut (Ouvertes, Fermées ou Les deux). Traiter ouvre l'étape.
Quand rien ne vous attend, la liste affiche « Aucune étape ne vous attend. ».
Si vous êtes aussi agent du service desk, ces mêmes étapes apparaissent dans votre liste des tickets (/tickets/list), avec un badge Tâche ou Validation : vous pouvez les traiter depuis une seule liste. Ouverte depuis cette liste, l'étape vous y ramène par la flèche de retour et une fois traitée.
Prendre en charge, renvoyer, mettre en attente
En haut de l'étape, Assignée à indique la personne ou le groupe qui doit la traiter (tout le monde (aucune règle) si le processus ne désigne personne). Trois gestes sont proposés à toute personne qui fait partie de cette assignation :
- Prendre en charge : l'étape vous est assignée à vous seul, à la place du groupe ou des autres destinataires ;
- Renvoyer : choisissez un utilisateur (À un utilisateur) ou un groupe (Ou à un groupe), puis Confirmer le renvoi ;
- Mettre en attente : l'étape sort des listes de travail actives sans quitter le processus. Elle ne peut plus être traitée tant que quelqu'un de l'assignation ne clique pas sur Reprendre.
Si quelqu'un a modifié l'assignation en même temps que vous, le geste est refusé : rechargez l'étape et recommencez.
Planifier l'étape à une date
Une tâche ou une modification de champs peut être planifiée sur un créneau, par exemple une intervention prévue jeudi de 9 h à 11 h. Toute personne de l'assignation clique sur Planifier, saisit le Début, la Fin et, si besoin, un Commentaire (facultatif), puis Confirmer la planification.
- Cochez Envoyer une invitation calendrier aux assignés pour que chacun reçoive un e-mail avec le rendez-vous en pièce jointe (Outlook, Gmail et les autres agendas savent l'ajouter). Le rendez-vous rappelle l'intervention 30 minutes avant.
- Cochez Inviter aussi le demandeur pour que la personne qui a fait la demande reçoive elle aussi le rendez-vous, avec un lien vers sa demande. Une nouvelle planification le met à jour, une annulation le retire.
- L'étape affiche alors « Planifiée du … au … », ici, dans Mon travail, dans la liste des tickets et dans le suivi de la demande.
- Replanifier déplace le créneau : avec l'invitation cochée, le rendez-vous déjà reçu est mis à jour, sans doublon.
- Annuler la planification retire le créneau ; si une invitation était partie, son annulation part aussi et le rendez-vous disparaît des agendas.
- Si un connecteur d'agenda est configuré, cochez Créer l'événement dans l'agenda de l'assigné : le rendez-vous est écrit directement dans son agenda Outlook ou Google, modifié à chaque replanification et supprimé à l'annulation. Voir « Connecter un agenda ».
Planifier ne bloque rien : l'étape reste traitable avant, pendant et après le créneau, et son échéance comme ses relances continuent. Si l'étape est terminée ou la demande annulée avant le créneau, l'invitation est annulée et l'événement retiré des agendas automatiquement. Les heures sont celles de votre navigateur. Une décision ne se planifie pas, et une étape en attente doit d'abord être reprise.
Terminer l'étape
Le contenu dépend du type d'étape :
- une Validation affiche Ce que dit la demande, puis Votre décision : Approuver ou Refuser, avec un Commentaire quand l'étape l'exige (« Cette étape exige un commentaire. »). Si plusieurs validateurs votent, la page précise que votre avis seul ne tranche pas ;
- une Modification de champs affiche les Champs à corriger, puis Enregistrer et terminer ;
- une Tâche affiche le formulaire éventuel de l'étape, puis Terminer l'étape. Sans rien à saisir, la page indique « Rien à saisir : confirmez que le travail est fait. ».
Une étape qui a dépassé son échéance l'indique en haut de la page (« Cette étape a dépassé son échéance : »). Une étape déjà traitée, par vous ou par un autre, ouvre la page Étape déjà traitée avec un lien Voir la demande.
Un appel automatisé en échec
Quand un appel vers un service externe échoue, une étape Appel automatisé en échec apparaît dans Mon travail, avec la Réponse du tiers. Deux gestes :
- Relancer l'appel quand le service externe est revenu ;
- Renoncer, en indiquant pourquoi (« Pourquoi renoncer ? »). Si le processus ne l'a pas décidé à l'avance, choisissez Terminer en échec ou Terminer en succès.
L'étape ne propose pas de la terminer normalement : le processus continuerait comme si l'appel avait abouti.
Voir aussi
- « Suivre ses demandes » : les demandes que vous avez déposées et les validations qui vous sont adressées.
- « Configurer les éléments d'un processus » : destinataires, délais et formulaires des étapes.