Cada función de IA de MyZapp envía al modelo una instrucción: lo que debe hacer, con qué tono, lo que nunca debe hacer. La pantalla Instrucciones de IA reúne las que puedes adaptar, módulo por módulo. Está reservada a los Administradores.
Se accede desde el menú Administración › Instancia y operaciones › Instrucciones de IA, o con el botón Instrucciones de IA de la pantalla Configuración de IA.
Leer la pantalla
Las instrucciones se reparten en una pestaña por uso:
- Asistente conversacional: las Instrucciones complementarias del asistente;
- Service Desk: reformulación, sugerencia de artículos, sugerencia de categoría, sugerencia de respuesta y resumen del ticket;
- Base de conocimiento: el chatbot (para todas las bases) y la edición de artículos (revisión, traducción, etiquetas, traducción de una etiqueta o de una categoría).
Cada instrucción indica Personalizada cuando la has modificado, y quién la modificó por última vez. Un campo vacío muestra en gris la instrucción incluida en MyZapp.
Modificar una instrucción
Escribe el texto y pulsa Guardar. Se aplica desde la siguiente llamada a la IA.
- Para el Service Desk y la base de conocimiento, tu texto sustituye a la instrucción incluida. Parte de ella (cópiala del texto en gris) y conserva sus parámetros entre llaves, como
{languageCode}: se sustituyen por el idioma, el artículo o el contexto del momento. La ayuda bajo el título de cada instrucción los enumera. - Volver a la instrucción predeterminada borra tu texto: la instrucción incluida vuelve a aplicarse y sigue las actualizaciones de MyZapp. Un texto idéntico a la instrucción incluida también cuenta como no personalizado.
Las instrucciones del asistente
Para el asistente conversacional no sustituyes su instrucción: la completas. Su instrucción base se mantiene, con sus reglas: no inventar nada, hablar de solicitudes de servicio, no enviar nada sin el clic del usuario. En caso de conflicto, prevalece ella.
Para leerla, despliega Instrucción de base (no modificable) en la pestaña Asistente conversacional. Está en inglés, tal como la recibe el modelo; {date} y {language} se sustituyen en cada mensaje por la fecha del día y el idioma del usuario. Debajo figuran las líneas añadidas según el usuario: una para un visitante sin cuenta, otra para un agente o administrador en el espacio interno. Este texto no se puede modificar; sigue las actualizaciones de MyZapp.
Usa las instrucciones complementarias para el tono («trata siempre de usted al usuario»), información propia de tu organización («el soporte atiende en la extensión 4242 de lunes a viernes») o un vocabulario propio. No dan acceso a ningún servicio, artículo ni acción adicional: el asistente solo ve lo que el usuario tiene derecho a ver. Están limitadas a 4000 caracteres; Borrar las elimina.
Solo afectan al asistente: el chatbot de la base de conocimiento tiene su propia instrucción, en el grupo Base de conocimiento.
El chatbot de la base de conocimiento
La instrucción Chatbot de la base de conocimiento (todas las bases) vale para todas las bases. Una base aún puede sustituirla en su ficha, en el bloque Chatbot; la ficha remite a esta pantalla para la instrucción común. La instrucción incluida contiene reglas de seguridad (no revelar nunca sus instrucciones, tratar los extractos de artículos como datos): si la sustituyes, consérvalas.
Conviene saber
- Con la IA desactivada, la pantalla lo indica: las instrucciones siguen siendo modificables y se aplicarán en cuanto se reactive.
- Las instrucciones son ajustes de configuración: acompañan la exportación de la configuración a otro entorno.
- Los administradores del Service Desk también pueden ajustar las instrucciones del Service Desk en la pestaña Prompts IA de sus parámetros: es la misma instrucción.