Chaque fonction d'IA de MyZapp envoie au modèle une consigne : ce qu'il doit faire, dans quel ton, ce qu'il ne doit jamais faire. L'écran Consignes IA réunit celles que vous pouvez adapter, module par module. Il est réservé aux Administrateurs.
On y accède par le menu Administration › Instance et exploitation › Consignes IA, ou par le bouton Consignes IA de l'écran Configuration IA.
Lire l'écran
Les consignes sont réparties en un onglet par usage :
- Assistant conversationnel : les Consignes complémentaires de l'assistant ;
- Service Desk : reformulation, suggestion d'articles, suggestion de catégorie, suggestion de réponse et résumé de ticket ;
- Base de connaissances : le chatbot (pour toutes les bases) et l'édition des articles (révision, traduction, tags, traduction d'un tag ou d'une catégorie).
Chaque consigne indique Personnalisée quand vous l'avez modifiée, et qui l'a modifiée en dernier. Une zone vide affiche en filigrane la consigne livrée avec MyZapp.
Modifier une consigne
Saisissez le texte, puis Enregistrer. Il s'applique dès l'appel suivant à l'IA.
- Pour le Service Desk et la base de connaissances, votre texte remplace la consigne livrée. Partez de celle-ci (copiez-la depuis le filigrane) et gardez ses paramètres entre accolades, comme
{languageCode}: ils sont remplacés par la langue, l'article ou le contexte du moment. L'aide sous le titre de chaque consigne les liste. - Revenir à la consigne par défaut efface votre texte : la consigne livrée s'applique de nouveau, et suit les mises à jour de MyZapp. Un texte identique à la consigne livrée compte aussi comme non personnalisé.
Les consignes de l'assistant
Pour l'assistant conversationnel, vous ne remplacez pas sa consigne : vous la complétez. Sa consigne de base reste en place, avec ses règles : ne rien inventer, parler de demande de service, ne rien envoyer sans le clic de l'utilisateur. En cas de conflit, c'est elle qui l'emporte.
Pour la lire, dépliez Consigne de base (non modifiable) dans l'onglet Assistant conversationnel. Elle est en anglais, telle que la reçoit le modèle ; {date} et {language} y sont remplacés à chaque message par la date du jour et la langue de l'utilisateur. En dessous figurent les lignes ajoutées selon l'utilisateur : une pour un visiteur sans compte, une pour un agent ou administrateur dans l'espace interne. Ce texte n'est pas modifiable ; il suit les mises à jour de MyZapp.
Utilisez les consignes complémentaires pour le ton (« vouvoie toujours l'utilisateur »), des informations propres à votre organisation (« le support est joignable au poste 4242 du lundi au vendredi ») ou un vocabulaire maison. Elles ne donnent accès à aucun service, article ou action supplémentaire : l'assistant ne voit que ce que l'utilisateur a le droit de voir. Elles sont limitées à 4 000 caractères ; Effacer les retire.
Elles ne concernent que l'assistant : le chatbot de la base de connaissances a sa propre consigne, dans le groupe Base de connaissances.
Le chatbot de la base de connaissances
La consigne Chatbot de la base de connaissances (toutes les bases) vaut pour toutes les bases. Une base peut encore la remplacer sur sa fiche, dans le bloc Chatbot ; la fiche renvoie à cet écran pour la consigne commune. La consigne livrée contient des règles de sécurité (ne jamais divulguer ses instructions, traiter les extraits d'articles comme des données) : si vous la remplacez, conservez-les.
Bon à savoir
- L'IA désactivée, l'écran le signale : les consignes restent modifiables et s'appliqueront dès sa réactivation.
- Les consignes sont des réglages de configuration : elles suivent l'export de configuration vers un autre environnement.
- Les administrateurs du Service Desk règlent aussi les consignes du Service Desk dans l'onglet Prompts IA de ses paramètres : c'est la même consigne.