Un incidente mayor es una crisis: un incidente cuyo impacto exige una coordinación dedicada, un único responsable y una comunicación continua. El módulo Incidentes mayores de Portail ZAPP enmarca la crisis, desde la declaración hasta la revisión post-incidente. Las pantallas están abiertas a los agentes del Service Desk, a los Major Incident Managers y a los administradores; los Release Managers pueden abrir la ficha de una crisis (por ejemplo, tras escalar un despliegue).
El radar de crisis
La entrada Radar de crisis del menú abre la página Incidentes mayores: las crisis, con su número, su estado, su Major Incident Manager y los CI o servicios afectados. Filtra por texto (número, título o ticket), por Estado, por Major Incident Manager o por CI / servicio afectado; En curso limita la lista a las crisis activas.
En la ficha de un ticket, el recuadro Incidente mayor en curso indica a los agentes que el ticket se gestiona desde una crisis y lleva a su ficha.
Declarar un incidente mayor
Un incidente mayor se declara desde un ticket de incidente abierto: botón Declarar un incidente mayor de la ficha del ticket. El botón no aparece si ya hay una crisis en curso para ese ticket.
El formulario pide:
- los Criterios de declaración (al menos uno): impacto amplio, servicio crítico comprometido, restablecimiento urgente sin solución alternativa, exposición financiera, regulatoria o de reputación, coordinación entre equipos;
- el Major Incident Manager (MIM), elegido entre los miembros del grupo Major Incident Managers. Si ese grupo está vacío, añade miembros antes de declarar;
- el Enlace de la sala de crisis (videollamada, puente telefónico), opcional;
- el Título y Qué está afectado;
- los CI / servicios afectados: se proponen los CI vinculados al ticket; desmarca los que no estén afectados. Se podrán añadir otros desde la ficha.
Declarar el incidente mayor abre la ficha de la crisis. El MIM designado recibe un aviso.
Una puesta en producción también puede convertirse en una crisis: desde la ficha de una puesta en producción, un responsable puede escalar un despliegue fallido a incidente mayor. Se crea entonces un ticket de incidente y la crisis se declara con el criterio «servicio crítico comprometido».
Un único responsable
Una crisis solo tiene un Major Incident Manager a la vez. Solo el MIM a cargo y los administradores dirigen la crisis: cambiar el estado, indicar el enlace de la sala de crisis, añadir o quitar CI, gestionar las partes interesadas y enviar las comunicaciones.
Reasignar, en la ficha, cede el mando a otro miembro del grupo: puede hacerlo el MIM a cargo, así como un miembro del grupo o un administrador que retoma una crisis cuyo MIM no está disponible. El MIM anterior pierde entonces el mando; el nuevo recibe un aviso.
Las fases de la crisis
| Estado | Qué significa | Siguientes pasos posibles |
|---|---|---|
| Declarado | La crisis está abierta | Pasar a coordinación, Pasar a contención, Servicio restablecido |
| Coordinación | Los equipos están movilizados | Pasar a contención, Servicio restablecido |
| Contención | El servicio está estabilizado, la causa se está tratando | Servicio restablecido, Estabilización insuficiente (vuelta a coordinación) |
| Resuelto | El servicio está restablecido | Cerrar, Recaída (vuelta a contención) |
| Cerrado | La crisis ha terminado; el cierre es definitivo | — |
Cada cambio de estado puede llevar un comentario. Se notifica automáticamente a las partes interesadas internas y clientes (ver más abajo).
La sala de crisis
El botón Sala de crisis de la ficha abre la cronología compartida de la crisis, actualizada en tiempo real para todos los que la tienen abierta:
- elige el Tipo de entrada (Diagnóstico, Decisión, Comunicación, Escalado), escribe el Mensaje y haz clic en Registrar;
- los Eventos del sistema (cambios de estado, de MIM…) se añaden solos; los filtros muestran todo o un solo tipo;
- Intervinientes movilizados lista al MIM (insignia MIM), a quien declaró la crisis y a las personas que han escrito;
- Unirse a la videollamada / al puente abre el enlace de la sala de crisis.
Cualquier usuario con acceso a la crisis puede registrar una entrada mientras no esté cerrada. Tras el cierre, la cronología queda congelada. La insignia Sin conexión indica que se ha perdido la conexión en tiempo real: la página se resincroniza al reconectarse.
Comunicar a las partes interesadas
La tarjeta Comunicaciones a las partes interesadas de la ficha:
- Partes interesadas: añade un Grupo, un Usuario o una Dirección de correo externa, para el público Interno o Clientes;
- para enviar un mensaje: elige el Público, escribe el Mensaje, indica si quieres la Próxima actualización («en 30 minutos, a las 14 h») y haz clic en Enviar. Proponer el mensaje de declaración rellena el mensaje con un texto tipo, que hay que adaptar;
- cada público recibe el mensaje en su propia plantilla de correo, editable en la administración de plantillas;
- el público Público (registrado) solo se registra: todavía no existe una página de estado pública, no se envía nada.
El Historial de comunicaciones conserva cada envío, sus destinatarios, las notificaciones automáticas de cambio de estado y los posibles fallos de envío.
Revisión post-incidente y cierre
Una vez restablecido el servicio (estado Resuelto), el MIM a cargo (o un administrador) completa la Revisión post-incidente. La revisión es «blameless»: hechos, causas y mejoras, nunca un culpable. Pide el Resumen de la causa raíz, las Acciones de mejora y la casilla La causa está corregida definitivamente. Viene prellenada a partir de los diagnósticos y decisiones de la cronología, para reformular.
Para Cerrar hace falta:
- una revisión completada;
- si la causa no se declara corregida definitivamente, un problema vinculado que se encargue de su seguimiento (salvo si el módulo de gestión de problemas no está instalado).
Desde la revisión:
- Crear el problema abre un problema mayor vinculado al ticket del incidente; O vincular un problema existente lo vincula a un problema ya abierto;
- Crear el cambio de emergencia prepara un borrador de cambio de emergencia (CI afectados, ticket, descripción), aprobado por el ECAB, que hay que completar y enviar. Se lanza en la fase de contención o en la resolución. O vincular un cambio existente vincula un cambio ya creado.
Estas acciones dependen de tus derechos en los módulos de cambios y de problemas: si no los tienes, la ficha te invita a pedir acceso a un administrador.
Panel y Kanban
- Panel de incidentes mayores: crisis en curso, tiempo de resolución y crisis resueltas pendientes de revisión en el periodo;
- Kanban de incidentes mayores: las crisis por fase. Arrastra una tarjeta a una columna resaltada para aplicar la transición; solo el MIM a cargo o un administrador puede hacerlo. El cierre se hace desde la ficha. El Kanban requiere el módulo Cuadrículas de datos; sin él, usa el radar.
El módulo no tiene ninguna función de IA: funciona igual con la IA activada o desactivada.