Un incident majeur est une crise : un incident dont l'impact exige une coordination dédiée, un pilote unique et une communication suivie. Le module Incidents majeurs de Portail ZAPP encadre la crise, de la déclaration à la revue post-incident. Les écrans sont ouverts aux agents du Service Desk, aux Major Incident Managers et aux administrateurs ; les Release Managers peuvent ouvrir la fiche d'une crise (par exemple après l'escalade d'un déploiement).
Le radar des crises
L'entrée Radar des crises du menu ouvre la page Incidents majeurs : les crises, avec leur numéro, leur statut, leur Major Incident Manager et les CI ou services touchés. Filtrez par texte (numéro, titre ou ticket), par Statut, par Major Incident Manager ou par CI / service touché ; En cours limite la liste aux crises actives.
Sur la fiche d'un ticket, l'encart Incident majeur en cours signale aux agents que le ticket est piloté par une crise et mène à sa fiche.
Déclarer un incident majeur
Un incident majeur se déclare depuis un ticket d'incident ouvert : bouton Déclarer un incident majeur de la fiche du ticket. Le bouton n'apparaît pas si une crise est déjà en cours pour ce ticket.
Le formulaire demande :
- les Critères de déclaration (au moins un) : impact large, service critique compromis, urgence de rétablissement sans contournement, exposition financière, réglementaire ou de réputation, coordination inter-équipes ;
- le Major Incident Manager (MIM), choisi parmi les membres du groupe Major Incident Managers. Si ce groupe est vide, ajoutez-y des membres avant de déclarer ;
- le Lien de la salle de crise (visio, pont téléphonique), facultatif ;
- le Titre et Ce qui est touché ;
- les CI / services touchés : les CI liés au ticket sont proposés, décochez ceux qui ne sont pas concernés. D'autres pourront être ajoutés depuis la fiche.
Déclarer l'incident majeur ouvre la fiche de crise. Le MIM désigné est prévenu.
Une mise en production peut aussi devenir une crise : depuis la fiche d'une mise en production, un responsable peut escalader un déploiement en échec en incident majeur. Un ticket d'incident est alors créé et la crise déclarée avec le critère « service critique compromis ».
Un seul pilote
Une crise n'a qu'un Major Incident Manager à la fois. Seuls le MIM en poste et les administrateurs pilotent la crise : changer le statut, renseigner le lien de la salle de crise, ajouter ou retirer des CI, gérer les parties prenantes et envoyer les communications.
Réaffecter, sur la fiche, passe la main à un autre membre du groupe : le MIM en poste peut le faire, ainsi qu'un membre du groupe ou un administrateur qui reprend une crise dont le MIM est indisponible. L'ancien MIM perd alors la main ; le nouveau est prévenu.
Les phases de la crise
| Statut | Ce qu'il signifie | Suites possibles |
|---|---|---|
| Déclaré | La crise est ouverte | Passer en coordination, Passer en confinement, Service rétabli |
| Coordination | Les équipes sont mobilisées | Passer en confinement, Service rétabli |
| Confinement | Le service est stabilisé, la cause est traitée | Service rétabli, Stabilisation insuffisante (retour en coordination) |
| Résolu | Le service est rétabli | Clôturer, Rechute (retour en confinement) |
| Clôturé | La crise est terminée ; la clôture est définitive | — |
Chaque changement de statut peut porter un commentaire. Il est notifié automatiquement aux parties prenantes internes et clients (voir plus bas).
La salle de crise
Le bouton Salle de crise de la fiche ouvre la chronologie partagée de la crise, mise à jour en temps réel pour tous ceux qui l'ont ouverte :
- choisissez la Nature de l'entrée (Diagnostic, Décision, Communication, Escalade), écrivez le Message, puis Consigner ;
- les Événements du système (changements de statut, de MIM…) s'y ajoutent d'eux-mêmes ; les filtres affichent tout ou une seule nature ;
- Intervenants mobilisés liste le MIM (badge MIM), le déclarant et les personnes qui ont écrit ;
- Rejoindre la visio / le pont ouvre le lien de la salle de crise.
Tout utilisateur qui a accès à la crise peut consigner une entrée tant qu'elle n'est pas clôturée. Après la clôture, la chronologie est figée. Le badge Hors ligne signale une connexion temps réel perdue : la page se resynchronise à la reconnexion.
Communiquer aux parties prenantes
La carte Communications aux parties prenantes de la fiche :
- Parties prenantes : ajoutez un Groupe, un Utilisateur ou une Adresse e-mail externe, pour le public Interne ou Clients ;
- pour envoyer un message : choisissez le Public, écrivez le Message, indiquez si vous le voulez la Prochaine mise à jour (« dans 30 minutes, à 14 h »), puis Envoyer. Proposer le message de déclaration remplit le message avec un texte type, à adapter ;
- chaque public reçoit le message dans son modèle d'e-mail, modifiable dans l'administration des modèles ;
- le public Public (historisé) est seulement historisé : aucune page d'état publique n'existe encore, rien n'est envoyé.
L'Historique des communications garde chaque envoi, ses destinataires, les notifications automatiques de changement de statut et les éventuels échecs d'envoi.
Revue post-incident et clôture
Une fois le service rétabli (statut Résolu), le MIM en poste (ou un administrateur) renseigne la Revue post-incident. La revue est « blameless » : des faits, des causes et des améliorations, jamais de coupable. Elle demande le Résumé de la cause racine, les Actions d'amélioration et la case La cause est définitivement corrigée. Elle est préremplie à partir des diagnostics et décisions de la chronologie, à reformuler.
Pour Clôturer, il faut :
- une revue renseignée ;
- si la cause n'est pas déclarée définitivement corrigée, un problème lié qui en assure le suivi (sauf si le module Gestion des problèmes n'est pas installé).
Depuis la revue :
- Créer le problème ouvre un problème majeur rattaché au ticket de l'incident ; Ou lier un problème existant le relie à un problème déjà ouvert ;
- Créer le changement d'urgence prépare un brouillon de changement d'urgence (CI touchés, ticket, description), approuvé par l'ECAB, à compléter puis soumettre. Il se déclenche en phase de confinement ou à la résolution. Ou lier un changement existant relie un changement déjà créé.
Ces actions suivent vos droits sur les modules Changements et Problèmes : si vous ne les avez pas, la fiche vous invite à demander l'accès à un administrateur.
Pilotage et Kanban
- Pilotage des incidents majeurs : crises en cours, temps de résolution et crises résolues en attente de revue sur la période ;
- Kanban des incidents majeurs : les crises par phase. Glissez une carte vers une colonne mise en évidence pour appliquer la transition ; seul le MIM en poste ou un administrateur peut le faire. La clôture se fait depuis la fiche. Le Kanban demande le module Grilles de données ; sans lui, utilisez le radar.
Le module n'a pas de fonction d'IA : il fonctionne de la même façon que l'IA soit activée ou non.