Las guardias designan, para cada grupo, a la persona localizable fuera del horario laboral, con un suplente. La entrada Guardias del men煤 Service Desk abre el Calendario de guardias, que los agentes pueden consultar. La gesti贸n de las planificaciones est谩 reservada a los Responsables del Service Desk, a los Administradores del Service Desk y a los Administradores: encuentran all铆 el bot贸n Gestionar las planificaciones.
El calendario de guardias
El calendario muestra, por grupo, qui茅n est谩 de guardia y cu谩ndo. Las sustituciones prevalecen sobre los turnos habituales. Volver a los tickets vuelve a la cuadr铆cula de tickets.
Crear una planificaci贸n
Esta secci贸n y la siguiente est谩n reservadas a los responsables y administradores del Service Desk.
Planificaciones de guardias lista una planificaci贸n por grupo, con la persona De guardia ahora (y su suplente), la Asignaci贸n fuera de horario, el n煤mero de Turnos y el estado Activa. Nueva planificaci贸n pide:
- Grupo: una sola planificaci贸n por grupo;
- Horario laboral (calendario): el calendario que separa el horario laboral de las horas de guardia. 芦Calendario predeterminado禄 usa el calendario entregado con Portail ZAPP;
- Plazo de confirmaci贸n (minutos), entre 1 y 1440: el tiempo que tiene la persona avisada para reaccionar antes de que se avise a su suplente;
- Prioridades asignadas fuera de horario (ninguna = todas);
- Asignaci贸n fuera de horario: fuera del horario laboral, los tickets del grupo que no tienen agente (y cuya prioridad est谩 seleccionada) se asignan autom谩ticamente a la persona de guardia;
- Activa.
Guardar abre la planificaci贸n, donde se a帽aden los turnos.
Los turnos
Para a帽adir un turno, indica su Inicio y su Fin (en tu hora local), la persona Principal y, si hace falta, un Suplente distinto, y luego la Repetici贸n: Puntual, Cada semana o Una semana de cada dos, opcionalmente hasta el una fecha. Un turno repetido no puede durar m谩s que su periodo. Marca Sustituci贸n para un turno excepcional (vacaciones, un intercambio): prevalece sobre los turnos habituales. Pulsa A帽adir el turno.
Sin turnos, nadie est谩 de guardia. El calendario al pie de la p谩gina muestra el resultado. Eliminar la planificaci贸n la elimina con todos sus turnos.
El aviso
La persona de guardia recibe un aviso por la asignaci贸n fuera de horario, por un nivel de escalado (casilla Guardia) o por una regla de automatizaci贸n. Recibe una notificaci贸n y, en la ficha del ticket, el aviso 芦Se te ha avisado como persona de guardia para este ticket.禄 con el bot贸n Confirmar. Actuar sobre el ticket tambi茅n vale como confirmaci贸n.
Sin confirmaci贸n en el plazo de la planificaci贸n, se avisa a su vez al suplente del turno en curso, una sola vez; el ticket se le reasigna si segu铆a en manos de la persona principal. Las planificaciones se comprueban cada minuto.
Ver tambi茅n
- 芦Configurar el escalado禄 (administradores del Service Desk): avisar a la guardia en un nivel de escalado.
- 芦Definir los SLA y los OLA禄 (administradores del Service Desk): los calendarios de horario laboral.