Organiser l'astreinte

L'astreinte désigne, pour chaque groupe, la personne joignable en dehors des heures ouvrées, avec un suppléant. L'entrée Astreinte du menu Service Desk ouvre le Calendrier des astreintes, consultable par les agents. La gestion des plannings est réservée aux Responsables Service Desk, aux Administrateurs Service Desk et aux Administrateurs : ils y trouvent le bouton Gérer les plannings.

Le calendrier des astreintes

Le calendrier montre, par groupe, qui est d'astreinte et quand. Les remplacements l'emportent sur les créneaux habituels. Retour aux tickets ramène à la grille des tickets.

Créer un planning

Cette section et la suivante sont réservées aux responsables et administrateurs du Service Desk.

Plannings d'astreinte liste un planning par groupe, avec la personne D'astreinte maintenant (et son suppléant), l'Affectation hors heures, le nombre de Créneaux et l'état Actif. Nouveau planning demande :

• Groupe : un seul planning par groupe ;
• Heures ouvrées (calendrier) : le calendrier qui sépare heures ouvrées et heures d'astreinte. « Calendrier par défaut » utilise le calendrier livré avec Portail ZAPP ;
• Délai d'acquittement (minutes), entre 1 et 1440 : temps laissé à la personne sollicitée pour réagir avant que son suppléant le soit ;
• Priorités affectées hors heures (aucune = toutes) ;
• Affectation hors heures : hors heures ouvrées, les tickets du groupe qui n'ont pas d'agent (et dont la priorité est retenue) sont assignés automatiquement à la personne d'astreinte ;
• Actif.

Enregistrer ouvre le planning, où l'on ajoute les créneaux.

Les créneaux

Pour ajouter un créneau, indiquez son Début et sa Fin (dans votre heure locale), la personne Principal et, si besoin, un Suppléant différent, puis la Répétition : Ponctuel, Chaque semaine ou Une semaine sur deux, éventuellement jusqu'au une date. Un créneau répété ne peut pas durer plus longtemps que sa période. Cochez Remplacement pour un créneau exceptionnel (un congé, un échange) : il l'emporte sur les créneaux habituels. Cliquez sur Ajouter le créneau.

Sans créneau, personne n'est d'astreinte. Le calendrier en bas de page montre le résultat. Supprimer le planning le supprime avec tous ses créneaux.

La sollicitation

La personne d'astreinte est sollicitée par l'affectation hors heures, par un palier d'escalade (case Astreinte) ou par une règle d'automatisation. Elle reçoit une notification et, sur la fiche du ticket, le bandeau « Vous êtes sollicité(e) comme personne d'astreinte sur ce ticket. » avec le bouton Acquitter. Agir sur le ticket vaut aussi acquittement.

Sans acquittement dans le délai du planning, le suppléant du créneau en cours est sollicité à son tour, une seule fois ; le ticket lui est réassigné s'il était encore aux mains de la personne principale. Les plannings sont vérifiés chaque minute.

Voir aussi

• « Configurer l'escalade » (administrateurs du Service Desk) : solliciter l'astreinte à un palier d'escalade.
• « Définir les SLA et les OLA » (administrateurs du Service Desk) : les calendriers d'heures ouvrées.