El referencial reúne las listas en las que se apoyan todos los tickets del Service Desk: categorías, estados, tipos, impactos, urgencias, prioridades y códigos de resolución, además de las transiciones de estado y la matriz de prioridad. Se configura desde la entrada Ajustes del Service Desk del menú, que abre la pantalla Administración Service Desk en la pestaña Categorías. Estas pantallas están reservadas a los Administradores y a los Administradores del Service Desk.
Los nombres se introducen en cada idioma activo de Portail ZAPP: solo el idioma predeterminado (distintivo obligatorio) es necesario; un idioma vacío muestra el nombre del idioma predeterminado.
Categorías
Las categorías clasifican las solicitudes y sirven para enrutarlas. La pestaña Categorías las muestra en árbol, con su Grupo por defecto y su Estado.
Nueva categoría (o el lápiz de una fila) pide:
- Nombre, en cada idioma;
- Categoría padre: «— Ninguna (raíz) —» o una categoría existente, para crear una subcategoría. Una categoría no puede convertirse en su propia descendiente;
- Grupo de enrutamiento por defecto: un ticket creado en esta categoría se asigna automáticamente a este grupo;
- Icono y Orden de visualización;
- Propuesta en el portal: desmarcada, la categoría y sus subcategorías dejan de proponerse a los solicitantes en el portal de soporte (formulario y filtro de la lista); los agentes la siguen usando y los tickets existentes la conservan. Es el mismo ajuste que la pestaña Formulario del portal; la lista de categorías indica «Oculta en el portal»;
- Activo (al modificar): una categoría inactiva deja de proponerse, pero los tickets que la llevan la conservan.
Una categoría que tiene subcategorías no se puede eliminar. Una categoría ya usada por tickets tampoco se puede eliminar (un mensaje lo indica): desactívala para retirarla de las listas.
Listas de valores
La pestaña Listas de valores reúne seis listas, una por pastilla: Estados, Tipos de ticket, Impactos, Urgencias, Prioridades y Códigos de resolución. Nuevo valor añade un valor a la lista mostrada, con su Nombre y su Orden de visualización.
Los estados tienen tres ajustes más:
- Pausa el SLA: mientras un ticket está en este estado, sus plazos SLA y OLA quedan suspendidos;
- Estado de planificación: el estado se propone en la pantalla Planificar de un ticket, para una intervención prevista en una fecha concreta;
- En espera del solicitante: el ticket se cuenta en «En espera de mi respuesta» y se puede filtrar en la cuadrícula, sin efecto sobre el SLA.
Un valor marcado Sistema (los estados Nuevo, Resuelto y Cerrado, de los que depende el ciclo de vida del ticket) no se puede desactivar ni eliminar. Un valor usado por una transición de estado o por la matriz de prioridad no se puede eliminar: quítalo antes de esas pantallas, o desactívalo. Lo mismo ocurre con un valor que llevan tickets o una política SLA: no se puede eliminar, desactívalo.
Transiciones de estado
Un ticket solo puede pasar de un estado a otro si la transición está declarada aquí: la lista Cambiar estado de la ficha del ticket y el Tablero del equipo solo proponen esos pasos, y las reglas de automatización también los respetan. En Añadir una transición, elige el estado Desde y el estado Hasta y pulsa Añadir. Un estado no puede transitar hacia sí mismo, y una transición solo se declara una vez. La papelera de una fila elimina la transición.
No olvides declarar las vueltas atrás necesarias (por ejemplo de Resuelto a un estado abierto): sin transición, ni un agente ni el solicitante podrán reabrir el ticket.
Matriz de prioridad
La Matriz de prioridad cruza los impactos (filas) y las urgencias (columnas). Elige la prioridad de cada casilla: cada cambio se guarda de inmediato. Al crear un ticket y cuando cambian su impacto o su urgencia, la prioridad se recalcula según esta matriz, salvo si un agente marcó Prioridad forzada manualmente. Una casilla en «—» no da ninguna prioridad.
Exportar e importar el referencial
En la pestaña Categorías:
- Exportar el referencial descarga un archivo JSON con las categorías, las listas de valores, las transiciones, la matriz, las políticas SLA, los calendarios, las reglas de automatización, los boletines, los campos personalizados, las macros, las variables, las etiquetas, las políticas de escalado, los objetivos OLA, las plantillas de correspondencia (con su contenido), así como las vistas guardadas y consultas de cuadrícula compartidas;
- Importar el referencial carga un archivo de ese tipo, por ejemplo para copiar la configuración de una instancia de pruebas. Las entradas ya existentes (mismo nombre) se ignoran: los datos existentes nunca se sobrescriben. El informe indica, por familia, el número de entradas creadas y ya presentes.
Una vista o consulta de cuadrícula personal (no compartida) no se exporta. En una vista, se retiran los criterios propios de una persona (agente asignado, participante, organización). Al importar, pasas a ser el propietario de las vistas y consultas creadas; una consulta «por defecto» solo lo sigue siendo si la instancia no tiene ya una.
Las planificaciones de guardias no forman parte de esta exportación.
Ver también
- «Definir los SLA y los OLA»: calendarios, políticas SLA y compromisos internos de los grupos.
- «Añadir campos personalizados»: completar el formulario de los tickets.
- «Tratar los tickets»: el trabajo diario de los agentes.