L'écran Réglages des problèmes (menu Problèmes › Réglages des problèmes) porte deux réglages : la base de connaissances qui accueille les erreurs connues, et le seuil de détection des tendances. Il est réservé aux administrateurs. Cliquez sur Enregistrer pour appliquer les deux cartes : Réglages enregistrés.
Base des erreurs connues (KEDB)
Quand un problème est déclaré en erreur connue, Portail ZAPP publie un article dans la catégorie « Erreurs connues » d'une base de connaissances ; les agents se le voient proposer sur les tickets similaires. Choisissez cette base dans la liste Base de connaissances (seules les bases actives sont proposées).
- Aucune (erreurs connues non publiées) est le choix par défaut. Les erreurs connues sont alors enregistrées sur le problème, sans article : la fiche du problème le signale, et la publication se relance depuis la fiche une fois la base choisie.
- Choisissez de préférence une base interne : ses articles décrivent vos incidents. Un avertissement s'affiche si la base choisie est publique (Cette base est publique : les erreurs connues y seraient visibles hors de l'organisation.) ou ouverte à tous les utilisateurs connectés, demandeurs compris.
- Les suggestions faites aux agents respectent les droits de lecture de la base. Une fois la base choisie, le lien Droits de la base ouvre ses droits : accordez la lecture aux groupes Agents Service Desk et Problem Managers.
- Sans le module Base de connaissances, la carte affiche Le module Base de connaissances n'est pas actif : la KEDB n'est pas disponible.
Détection de tendance
Une alerte est proposée aux Problem Managers quand une même catégorie ou un même CI dépasse un nombre d'incidents sur une période, sans problème ouvert qui les couvre. Réglez :
- Seuil (incidents) : de 2 à 1 000 (5 par défaut) ;
- Période (jours) : de 1 à 90 (7 par défaut).
Une valeur hors de ces bornes est refusée avec Seuil de 2 à 1 000 incidents, période de 1 à 90 jours. et rien n'est enregistré. Les alertes se consultent dans Problèmes › Tendances ; sans le module Service Desk, aucune tendance n'est calculée.
Voir aussi
- « Gérer un problème » : erreurs connues, KEDB et tendances.
- « Régler l'assistant IA des problèmes » : le bouton Consignes de l'assistant IA en bas de cet écran.