Administrer le catalogue de services

L'écran Administration du catalogue (menu Administration › Catalogue et workflow › Catalogue) organise ce que les utilisateurs voient dans le Catalogue de services : les catégories, les services qu'elles contiennent et la façon dont chaque demande est traitée.

Il est ouvert aux Administrateurs et aux Administrateurs Scoop. L'entrée de menu est réservée aux administrateurs : un administrateur Scoop qui n'est pas administrateur ouvre l'écran par son adresse, /catalog/admin.

Les catégories

L'arbre Catégories, à gauche, présente les catégories ; l'icône maison revient à la racine. Choisissez une catégorie pour voir ses services à droite.

• Nouvelle catégorie demande un Code (identifiant stable, repris par les imports) et un Nom dans chaque langue active ; le nom dans la langue par défaut est obligatoire.
• Modifier la catégorie règle les noms, la Catégorie mère, l'Ordre d'affichage, l'état Actif et l'Accès restreint : sans aucune sélection, la catégorie est visible par tous ; sinon, seules les Personnes et les Groupes choisis la voient, avec ses sous-catégories.
• Supprimer : une catégorie ne se supprime que vide, sans sous-catégorie ni service. Une catégorie désactivée porte le badge Désactivée et disparaît du catalogue.

Les services d'une catégorie

Chaque service est présenté sous forme de carte : son nom, son code et, le cas échéant, l'indication Formulaire de démarrage et le nombre d'articles proposés.

• Modifier ouvre la fiche du service ; Nouveau service en crée un dans la catégorie ouverte.
• Désactiver retire le service du catalogue sans toucher aux demandes déjà passées ; Activer le remet en ligne. C'est le geste courant, plutôt que la suppression.
• La corbeille n'apparaît que pour un service qui ne propose aucun article.

Un service marqué Incomplet ne peut pas encore être commandé : la carte liste ce qui manque (formulaire ou processus de démarrage sans version publiée, aucun processus de démarrage…). Tant que ces points ne sont pas réglés, l'activer est refusé : « Ce service ne peut pas être activé : il n'est pas encore commandable. »

La fiche d'un service

Enregistrer valide tous les onglets à la fois.

Général

• Code, Nom dans chaque langue, Description et Catégorie ;
• Responsables du service (personnes ou groupes) : ils reçoivent les étapes qu'aucune règle d'assignation ne désigne plus ; sans eux, une telle étape reste bloquée ;
• Illustration (laisser vide conserve l'illustration actuelle ; Retirer l'illustration l'enlève) ;
• Articles commandables au maximum (vide : aucune limite) et Ordre d'affichage ;
• Accessible sans compte : le service est aussi proposé sur la page publique Demander un service (/catalog/guest), aux personnes sans compte ;
• Actif.

Début

• Type : Demande, ou Lien externe qui renvoie vers une Adresse cible (obligatoire, commençant par https://, http:// ou / pour une page de l'application) au lieu d'ouvrir un formulaire ;
• Formulaire de démarrage (Éditer l'ouvre dans l'éditeur de formulaires) : c'est la version publiée au moment de la commande qui s'applique ;
• Graphe de démarrage : le processus lancé par la demande. Un processus pas encore publié est marqué * ; avec Aucun (demande non déclenchable), la demande ne peut pas être passée ;
• Préfixe de numérotation des demandes ;
• Suggestions d'articles de la base de connaissances (quand la base de connaissances est active) : Champs utilisés pour chercher, les identifiants des champs du formulaire, séparés par des virgules (par exemple objet,description), puis Enregistrer. Pendant la saisie d'une demande, les articles proposés au demandeur sont cherchés dans ces champs. Laissé vide, la recherche porte sur le nom du service et les champs texte libres du formulaire.
• Demandes visibles du référent de l'organisation du demandeur (quand le module Organisations est actif, coché par défaut), puis Enregistrer. Coché, le référent de l'organisation du demandeur lit et commente les demandes de ce service dans « Mes demandes ». Décochez-le pour un service sensible (RH, par exemple) : ses demandes restent privées au demandeur.

Articles : voir plus bas.

Fin

• Graphe de fin : exécuté une fois le démarrage et tous les articles commandés terminés ;
• Durée maximale (heures) : fixe l'échéance de chaque demande à sa création.

Statuts : les statuts métier affichés sur les demandes de ce service (par exemple « En attente fournisseur »), avec Code, Libellé, Ordre, Terminal et Actif. Ajouter un statut en crée un. Un statut ne se supprime pas : désactivez-le. Renommer un statut change aussi ce qu'affichent les demandes déjà closes. Le statut Terminal ne clôt pas une demande : c'est le processus qui la termine.

Réalisation (quand le Service Desk est actif) : ce que crée une commande du service.

• Une demande (par défaut) : le processus du service s'exécute (validations, tâches, statuts, fin) ;

• Un ticket du Service Desk : la commande arrive directement dans la file des agents, sans demande ni processus. Le demandeur est conduit à la fiche de son ticket, qu'il retrouve dans le portail du support. Chaque service devient ainsi un formulaire de ticket, avec ses champs et son routage. La Correspondance formulaire → ticket règle :

  • le Titre du ticket et la Description, où Insérer un champ… ajoute un champ du formulaire, le nom du service ou le demandeur (titre vide : nom du service) ;
  • les Valeurs du ticket — Catégorie, Type (incident, demande…), Impact, Urgence, Priorité, Groupe d'assignation — chacune Par défaut (règles du Service Desk), en Valeur fixe ou Tirée d'un champ du formulaire (par exemple une liste « Type de demande » dont les choix portent le nom des types) ;
  • les Champs personnalisés du ticket ;
  • Recopier dans la description les champs qui n'alimentent rien (l'agent voit toute la saisie) et Joindre au ticket les pièces jointes de la saisie.

  Les articles cochés et leurs formulaires sont recopiés dans la description ; leurs processus ne s'appliquent pas. Enregistrer (dans l'onglet) applique le choix. Si le Service Desk est désactivé, un service réglé en ticket est signalé incomplet et ne peut plus être commandé.

Les onglets Début, Fin, Réalisation et Statuts se règlent une fois le service enregistré.

Les articles proposés par un service

L'onglet Articles liste les Articles proposés par le service. Pour chacun : Quantité par défaut, Ordre d'affichage, Démarre après (l'article attend la fin d'un autre ; Rien — démarre d'emblée sinon), Coché par défaut et Quantité modifiable. Retirer de ce service le détache.

• Proposer un article puis Rattacher ajoute un article du catalogue d'articles (lien Gérer le catalogue d'articles).
• Cocher l'un coche l'autre : « Cocher A coche aussi B ». À ne pas confondre avec Démarre après, qui règle l'ordre de traitement et non la sélection.
• Visibilité conditionnelle des articles : une Nouvelle règle affiche ou masque des Articles visés selon les réponses au formulaire de démarrage (Conditions (champ du formulaire de démarrage), combinées par ET, OU ou OU EXCLUSIF). Plusieurs valeurs se séparent par une virgule.

Exporter et importer un service

Exporter, sur la fiche d'un service, télécharge un fichier JSON avec le service et ce dont il dépend. Sur un autre environnement, Importer un service charge ce Fichier JSON :

• s'il manque des éléments, l'import est bloqué (Import bloqué — dépendances manquantes) et rien n'est écrit : créez-les, puis réimportez ;
• si le service existe déjà, l'import attend votre accord (Confirmer l'écrasement) : le service est mis à jour et une nouvelle version en brouillon s'ouvre sur ses formulaires et processus ; la version publiée continue de servir jusqu'à ce que vous publiiez ;
• l'écran Service importé liste les Actions manuelles restantes et ce qui empêche encore de commander le service.

Données de démonstration

Les services d'exemple livrés avec Portail ZAPP ne s'installent plus depuis cet écran. Ils se chargent depuis Administration › Données de démonstration (étapes « Catalogue métier » et « Démonstrations techniques du catalogue »), un écran réservé aux instances de démonstration ou de test : voir « Charger les données de démonstration ».

Voir aussi

• « Gérer les articles du catalogue » : créer les articles que les services proposent.
• « Demander un service » : ce que voient les utilisateurs.
• « Concevoir un processus » et « Concevoir un formulaire » : les processus et formulaires choisis ici.
• « Déclencheurs automatiques » : créer des demandes sans saisie, depuis l'onglet Déclencheurs.