La Vue opérateur est la page d'accueil de l'agent du Service Desk : en un écran, elle compte les tickets ouverts par périmètre et par client, signale les SLA en alerte et affiche la liste de la sélection. Elle est réservée aux agents (groupes Agents Service Desk et Administrateurs Service Desk, et administrateurs de MyZapp). Elle s'ouvre par l'entrée Vue opérateur du menu Service Desk.
Les tuiles de périmètre
Chaque tuile affiche un nombre de tickets ouverts (ni résolus ni fermés). Un clic sur une tuile affiche ses tickets dans la liste ; la tuile choisie est encadrée.
- Tous : tous les tickets ouverts.
- À ma charge : les tickets qui vous sont assignés.
- Assignés à mes groupes : les tickets assignés à l'un de vos groupes et pas encore à un agent.
- Tous à traiter : les tickets dont le statut n'est ni une mise en attente (statut qui met le SLA en pause, ou qui attend la réponse du demandeur, comme « En attente du client ») ni une planification : une action de l'équipe est attendue.
- Planifiés : les tickets dans un statut de planification (intervention ou déploiement planifié…).
Les tuiles clients
Si le module Organisations est actif, une tuile par client montre son nombre de tickets ouverts dans le périmètre choisi : avec À ma charge, chaque client compte vos tickets chez lui. Les clients sont triés par nom. Un clic sur un client filtre la liste sur ce client ; un second clic le retire. Le filtre client se combine avec le périmètre : cliquez sur À ma charge puis sur un client pour ne voir que vos tickets de ce client.
Le bloc SLA
La tuile En alerte ou en retard compte les tickets de la sélection dont l'échéance de résolution est dépassée ou approche du seuil d'alerte ; son nombre passe en rouge dès qu'il n'est pas nul. Un clic limite la liste à ces tickets, un second clic retire ce filtre.
Les tickets non lus
La tuile Non lus compte les tickets de la sélection que vous n'avez pas ouverts depuis qu'un autre y a agi ; ils apparaissent aussi en gras dans la liste. Un clic limite la liste à ces tickets, un second clic retire ce filtre. Ouvrir un ticket le marque lu ; sur sa fiche, Marquer comme non lu le garde en gras. Cochez des lignes de la liste puis cliquez sur Marquer comme lu ou Marquer comme non lu pour agir sur plusieurs tickets.
La liste
Sous les tuiles, la liste porte le nom de la sélection et son nombre de tickets : c'est toujours le nombre de la tuile choisie. Un clic sur une ligne ouvre le ticket.
- Rechercher (en haut de page) cherche un numéro ou des mots du titre dans la sélection ; les tuiles comptent alors les tickets trouvés.
- Colonnes choisit les colonnes affichées et leur ordre, comme dans la liste classique : le choix est le même pour les deux listes. Un clic sur l'en-tête d'une colonne trie la liste.
- Créer un ticket ouvre le formulaire de création.
- Actualiser recalcule les tuiles et la liste. Elles se mettent aussi à jour seules toutes les minutes tant que la page est affichée.
- Export Excel télécharge la liste de la sélection (toutes les pages, jusqu'à 5 000 tickets), avec vos colonnes et dans votre fuseau horaire.
L'adresse de la page retient la sélection (périmètre, client, SLA, recherche) : ajoutez-la à vos favoris pour y revenir directement.