La Vista de operador es la página de inicio del agente del Service Desk: en una sola pantalla, cuenta los tickets abiertos por ámbito y por cliente, señala los SLA en alerta y muestra la lista de la selección. Está reservada a los agentes (grupos Agentes del Service Desk y Administradores del Service Desk, y administradores de MyZapp). Se abre desde la entrada Vista de operador del menú Service Desk.
Las tarjetas de ámbito
Cada tarjeta muestra un número de tickets abiertos (ni resueltos ni cerrados). Haz clic en una tarjeta para ver sus tickets en la lista; la tarjeta elegida queda enmarcada.
- Todos: todos los tickets abiertos.
- A mi cargo: los tickets que tienes asignados.
- Asignados a mis grupos: los tickets asignados a uno de tus grupos y todavía no a un agente.
- Todos por tratar: los tickets cuyo estado no es ni una espera (estado que pausa el SLA, o que espera la respuesta del solicitante, como «En espera del cliente») ni una planificación: se espera una acción del equipo.
- Planificados: los tickets en un estado de planificación (intervención o despliegue planificado…).
Las tarjetas de clientes
Si el módulo Organizaciones está activo, una tarjeta por cliente muestra su número de tickets abiertos en el ámbito elegido: con A mi cargo, cada cliente cuenta tus tickets en él. Los clientes se ordenan por nombre. Un clic en un cliente filtra la lista por ese cliente; un segundo clic lo quita. El filtro de cliente se combina con el ámbito: haz clic en A mi cargo y luego en un cliente para ver solo tus tickets de ese cliente.
El bloque SLA
La tarjeta En alerta o con retraso cuenta los tickets de la selección cuyo vencimiento de resolución ha pasado o se acerca al umbral de alerta; su número pasa a rojo en cuanto no es cero. Un clic limita la lista a esos tickets; un segundo clic quita este filtro.
Los tickets no leídos
La tarjeta No leídos cuenta los tickets de la selección que no has abierto desde que otra persona actuó en ellos; también aparecen en negrita en la lista. Un clic limita la lista a esos tickets y un segundo clic quita el filtro. Abrir un ticket lo marca como leído; en su ficha, Marcar como no leído lo mantiene en negrita. Marca filas de la lista y haz clic en Marcar como leído o Marcar como no leído para actuar sobre varios tickets.
La lista
Bajo las tarjetas, la lista lleva el nombre de la selección y su número de tickets: siempre el número de la tarjeta elegida. Un clic en una fila abre el ticket.
- Buscar (arriba de la página) busca un número o palabras del título en la selección; las tarjetas cuentan entonces los tickets encontrados.
- Columnas elige las columnas mostradas y su orden, como en la lista clásica: la elección es la misma para ambas listas. Un clic en el encabezado de una columna ordena la lista.
- Crear un ticket abre el formulario de creación.
- Actualizar recalcula las tarjetas y la lista. También se actualizan solas cada minuto mientras la página está abierta.
- Exportar a Excel descarga la lista de la selección (todas las páginas, hasta 5 000 tickets), con tus columnas y en tu zona horaria.
La dirección de la página conserva la selección (ámbito, cliente, SLA, búsqueda): añádela a tus favoritos para volver directamente.