Tramitar una solicitud: plazos, respuesta y alertas

En la ficha de una solicitud, la tarjeta Trámite legal reúne las acciones con valor legal. El trabajo diario (asignación, intercambios, notas) se hace en el ticket. Cada acción queda en el historial legal, recalcula el vencimiento si hace falta y entrega al solicitante el documento previsto: por correo si tiene dirección o cuenta, y siempre en la página Consultar una solicitud.

Responder

Respuesta formal: escribe el texto. El documento PDF incluye las menciones obligatorias del modelo de país (recursos…). Indica también el sentido de la respuesta: estimatoria, parcialmente estimatoria o desestimatoria. Es obligatorio cuando una mención depende de él: en España, una respuesta desestimatoria o parcialmente estimatoria lleva las vías de resolución extrajudicial de la entidad. El sentido figura en la ficha y en la página de seguimiento del solicitante. La respuesta se envía por el canal elegido por el solicitante:

correo electrónico: el documento va adjunto y el envío queda fechado;
correo postal o en persona: una vez enviada o entregada la carta, usa Registrar el envío (fecha y prueba: número de certificado, entrega en mano).

En todos los casos la respuesta queda disponible en la página de consulta; se registra la primera consulta del solicitante. Si el ticket tiene varias solicitudes (tras una fusión), márcalas para enviar una respuesta común: cada una conserva su respuesta y su prueba.

Si el módulo Satisfacción está activo, el solicitante recibe tras la respuesta una encuesta de satisfacción (solo una, aunque el ticket se resuelva después); también puede valorar la gestión desde su página de consulta, incluso de forma anónima. Las solicitudes de acceso restringido no tienen encuesta.

Respuesta aprobada o firmada

Si la entidad hace aprobar o firmar sus respuestas, el botón pasa a Enviar la respuesta al circuito: la respuesta llega al solicitante solo al final del circuito, y el plazo legal sigue corriendo mientras tanto. La tarjeta Respuesta en circuito muestra su estado:

En aprobación: el aprobador decide en Workflow o en la ficha (Aprobar / Rechazar, con comentario obligatorio para rechazar). Si se rechaza, la respuesta vuelve al formulario con el motivo: corrígela y vuelve a enviarla.
En firma: el firmante de la entidad recibe la invitación del proveedor; una vez firmada, el solicitante recibe el ejemplar firmado. Si la firma no se completa (rechazo, caducidad, proveedor no disponible), usa Volver a enviar a firma; un responsable también puede Enviar sin firma electrónica, con un motivo que queda en el historial.
Retirar la respuesta la anula, aprobación y firma incluidas.

Recibes un correo en cada paso (aprobada, rechazada, enviada, firma por rehacer).

Redactar con IA

Cuando la IA está configurada, el formulario ofrece Proponer un texto (IA): indica si hace falta la decisión que comunicar y los puntos que tratar, y luego revisa y corrige el texto propuesto antes de guardarlo. Las menciones obligatorias las añade el documento. La respuesta conserva la marca «Redactada con IA». La IA nunca se ofrece para una solicitud de acceso restringido.

Gestionar el plazo

Ampliar plazo: antes del vencimiento, con un motivo. Deja la fecha vacía para llegar al máximo del modelo; una fecha posterior se rechaza. El solicitante recibe el aviso de ampliación.
Respuesta provisional: algunos tipos (pagos, por ejemplo) sustituyen Ampliar plazo por una respuesta provisional. Indica el motivo y la fecha de la respuesta definitiva: es obligatoria y no puede superar el límite del tipo. Envía la respuesta provisional antes de la fecha límite actual; el solicitante la recibe, con el texto legal del tipo si lo tiene.
Solicitar complemento: describe lo que falta. El plazo se detiene y el solicitante recibe la solicitud con su fecha límite. Al recibirlo, pulsa Complemento recibido: según el modelo, el plazo se reanuda o vuelve a empezar entero. Sin respuesta a tiempo, la solicitud se archiva automáticamente por desistimiento tácito. El complemento que el solicitante envía desde su página de consulta se recibe automáticamente al enviarlo: el texto se añade al ticket y los archivos a los documentos de la solicitud. Revísalo; si no basta, pide un nuevo complemento. Una respuesta por correo, en cambio, espera a que pulses Complemento recibido.
Recalificar: cambia el tipo; el nuevo plazo se cuenta desde la recepción original.

Periodo de pruebas (Colombia, servicios públicos)

Cuando el tipo de la solicitud lo prevé, Abrir un periodo de pruebas suspende el plazo mientras se practican las pruebas: indica el motivo y el fin del periodo (vacío: el máximo del modelo, 30 días hábiles). El vencimiento se aplaza en la misma medida y el solicitante recibe un aviso fechado con la nueva fecha de decisión. Cierra el periodo de pruebas en cuanto se hayan practicado: el plazo se reanuda en esa fecha. Si el fin anunciado ya pasó, el plazo ya se reanudó; la ficha te pide cerrar el periodo. Una apelación ante la Superintendencia también puede tener su periodo de pruebas, desde el bloque del recurso.

Cerrar sin responder

Trasladar a la entidad competente, elegida entre los Destinatarios de traslado (lista que mantienen los responsables): el solicitante y el destinatario reciben el aviso. Un traslado fuera de plazo queda señalado.
Trasladar a otra entidad de esta instancia: elígela en el grupo Entidades de esta instancia de la misma lista y, si hace falta, el tipo en ella (si no, el mismo tipo o la misma categoría). Se registra allí una nueva solicitud con su propio número; el solicitante recibe su acuse de recibo. El plazo vuelve a empezar desde el traslado, salvo que el tipo de la entidad competente lo cuente desde la primera recepción. Cada ficha enlaza con la otra.
Desistimiento: el solicitante renuncia expresamente.
Duplicado: si el modelo lo admite, indica el radicado de la solicitud original.

El ticket no se puede resolver ni cerrar mientras la solicitud no tenga respuesta formal, traslado o archivo.

Prueba y auditoría

Respuesta con retraso: cuando el vencimiento ya pasó, el formulario de respuesta pide el motivo del retraso (lista del modelo por país, detalle libre). Una respuesta enviada a tiempo pero publicada con retraso al final del circuito (aprobación, firma) recibe el motivo «Circuito de la respuesta».
Expediente de prueba (botón arriba en la ficha): un archivo ZIP con un resumen en PDF (recepción, cálculos de vencimiento y su verificación, historial legal, respuestas y pruebas de envío y de consulta, recursos), los datos en bruto y todos los documentos. Es lo que entregas en una inspección o en un litigio.
Expediente de auditoría (responsables, botón de la lista): elige la entidad y el período; la pantalla muestra el total, las respuestas dentro del plazo y con retraso, la tasa y una línea por solicitud con el motivo del retraso. Descárgalo en CSV o como resumen en PDF. Las solicitudes de acceso restringido que no puedes leer solo se cuentan.

Informes y estadísticas

Panel: el widget Solicitudes reguladas muestra las solicitudes abiertas, vencidas, con vencimiento en tres días y la tasa de respuestas dentro del plazo en 90 días. El widget Tabla de un informe ofrece seis informes listos para usar (volúmenes, cumplimiento de plazos, plazos medios, prórrogas y traslados, satisfacción, solicitudes vencidas), que también puedes programar para enviarlos por correo.
Informes regulatorios (responsables, botón de la lista): los informes que exige el modelo por país de la entidad. Cada período vencido se genera automáticamente la noche siguiente, en CSV y en PDF, y se archiva; también puedes generar o volver a generar un período. Las solicitudes de acceso restringido se agrupan en una sola fila, sin su tipo.
Lista de trámites (Colombia, servicios públicos: reporte de PQR al SUI): una línea por trámite del período, recibido en el período, aún en curso o modificado en el período (respuesta, entrega, recurso). El archivo solo se genera si están todos los datos exigidos; si no, la página lista cada trámite afectado, con la columna y el motivo. Completa los datos en la ficha de la solicitud y vuelve a generarlo. La periodicidad depende del rango de la entidad (mensual, trimestral o semestral). Las PQR recibidas hasta el 31/12/2026 usan el formato anterior (reporte «formato 2015», mensual, a más tardar el día 15): decide la fecha de recepción, aunque la PQR cambie en 2027. Ese reporte deja de generarse solo cuando todos esos trámites están cerrados.

Datos personales

Solo para los responsables. La tarjeta Datos personales de la ficha indica el plazo de conservación del tipo, el cierre del expediente y el fin de la conservación.

Exportar los datos del solicitante: un archivo JSON con todas sus solicitudes que puedes ver (identidad, contenido, respuestas publicadas, lista de documentos). La pantalla Datos personales (botón de la lista) hace la misma búsqueda por correo electrónico o por número de documento de identidad.
Rectificar la identidad de un solicitante sin cuenta: la rectificación queda en el historial legal, sin los valores anteriores.
Solicitar la supresión: mientras la solicitud está abierta o dura la conservación legal, la solicitud se rechaza y el rechazo queda en el registro con su motivo; indica a la persona la fecha de fin de la conservación. Después, los datos se suprimen al momento.

Al terminar la conservación, una tarea nocturna anonimiza por sí sola las solicitudes cerradas: desaparecen la identidad, el contenido y los documentos; el tipo, las fechas, los plazos y el resultado se conservan para las estadísticas. Si el modelo del país lo exige para un tipo, la solicitud se elimina. El ticket de la solicitud se anonimiza al mismo tiempo (conserva su número) y se suprime el formulario complementario. Una rectificación también se aplica al ticket: los mensajes del Service Desk se envían a la nueva dirección.

Recursos

Tras la respuesta, la tarjeta Trámite legal ofrece Registrar un recurso para los recursos que abre el modelo de país (por ejemplo reposición y luego apelación en Colombia):

el recurso se interpone dentro del plazo del modelo, contado desde la respuesta (se muestra la fecha límite); indica la fecha real de recepción de un recurso recibido por correo postal;
un recurso que sigue a otro (apelación tras reposición) solo se registra una vez resuelto el primero;
su plazo de respuesta se calcula y se alerta como el de una solicitud;
si lo resuelve una autoridad externa: Remitir e informar al solicitante (fecha y referencia), y después registra la decisión de la autoridad;
Registrar la decisión e informar al solicitante: procedente, parcialmente procedente o rechazado, con su texto; el documento llega al solicitante como una respuesta.

Factura demasiado antigua: fuera de término para reclamar

En Colombia, no proceden reclamaciones contra facturas expedidas más de cinco meses antes de la recepción (Ley 142, art. 154). En un reclamo por facturación, registra la fecha de expedición de la factura. Si es demasiado antigua, la solicitud se radica igual, pero aparece una advertencia y la ficha muestra el aviso Fuera de término para reclamar. Responde con una decisión motivada de improcedencia que cite el artículo 154 y las dos fechas. Si corriges la fecha en la ficha, el aviso se recalcula.

Datos exigidos por la autoridad

Para algunos tipos de solicitud, el modelo exige datos que la autoridad de control pide en sus reportes. En Colombia (servicios públicos, reporte de PQR al SUI): cuenta contrato (0000 para una queja general), códigos DANE del departamento, del municipio y del centro poblado, servicio, número de la factura (N si no hay factura en discusión), causal y, para las causales 200 y 206, su subdetalle.

Se registran al radicar, en la tarjeta Datos exigidos por la autoridad. Una solicitud recibida por correo o por el asistente no los trae: complétalos en la ficha, en la misma tarjeta, y haz clic en Guardar. Cada cambio queda en el historial.
Mientras falte alguno, la tarjeta muestra «Por completar antes de la respuesta» y la respuesta no se puede publicar.
Al responder, el tipo de respuesta declarado se deduce del sentido de la respuesta; cámbialo si hace falta. Indica el tipo de notificación (personal, por aviso, conducta concluyente, electrónica, comunicación de la respuesta).
Al decidir un recurso, indica la decisión declarada (confirma, modifica, revoca, rechaza) y, para una reposición, si se concede la apelación subsidiaria.

Resolución extrajudicial y cobro

Cuando el cliente somete su reclamación a un sistema extrajudicial de resolución de conflictos (en España, Ley 10/2025, art. 13.8), regístralo en la sección Resolución extrajudicial de la ficha: Registrar una reclamación, con la entidad, la fecha, la referencia del expediente y los importes o servicios afectados. Puedes hacerlo incluso después de la respuesta.

Para los tipos de solicitud que designa el modelo (en España: queja, reclamación, incidencia, facturación indebida), la reclamación suspende el cobro relacionado y cualquier suspensión del servicio: un aviso «Cobro suspendido» aparece en la ficha y en la página de seguimiento del cliente. En otro caso, solo se registra y un aviso lo indica.
Cuando la entidad ha resuelto y la resolución se ha comunicado al cliente, haz clic en Resolución comunicada al cliente: la suspensión se levanta.
La facturación recibe el aviso automáticamente si un módulo de facturación lo escucha; si no, el grupo designado por la entidad recibe una alerta para suspender o reanudar el cobro manualmente.

Vencimientos y alertas

El botón Vencimientos de la lista de solicitudes muestra los vencimientos próximos y superados, y las solicitudes en riesgo por entidad, tipo y responsable.
Los responsables de la entidad y el agente asignado al ticket reciben una alerta antes del vencimiento (5, 2 y 0 días, o 4 y 1 horas para un plazo en horas, ajustables en la ficha de la entidad) y al superarlo.
Para un tipo con silencio positivo (superar el vencimiento equivale a aceptar), las alertas empiezan antes y todos los responsables reciben aviso desde el día del vencimiento.

Solicitudes de acceso restringido

Una solicitud de un tipo de acceso restringido (denuncia) lleva la insignia Acceso restringido: solo los miembros del grupo designado por la entidad la leen, a ella y a su ticket, administradores incluidos. Su ticket solo se asigna a uno de ellos. La tarjeta Consultas muestra quién abrió la solicitud, sus documentos o su ticket, y cuándo. Recalificar hacia o desde un tipo restringido también mueve el ticket: si no eres del grupo, después ya no tienes acceso.