Suivre les requêtes réglementées

Menu Requêtes et réclamations › Requêtes réglementées. Écran ouvert aux agents des requêtes réglementées, à leurs responsables et aux administrateurs.

La liste

Chaque ligne donne le numéro officiel (radicado), le type, l'objet, l'entité, la date de réception, l'échéance légale, l'état légal et le ticket. L'échéance passe en orange à moins de 3 jours et en rouge une fois dépassée.

Filtres : entité, état légal, et recherche sur le numéro officiel, l'objet ou le numéro de ticket (majuscules et accents ignorés).

La fiche d'une requête

• Fiche réglementaire : type, entité, modèle et version appliqués, canal, date de réception (point de départ du délai) et date d'enregistrement, échéance légale, ticket.
• Calcul de l'échéance : point de départ, délai et son unité, calendrier utilisé, jours non ouvrés sautés, suspension éventuelle. Le calcul est refait à chaque affichage à partir de ces seules données ; le badge Rejoué à l'identique le confirme. Si le calendrier a changé depuis (un jour férié ajouté), un encadré le signale et indique l'échéance que donnerait le calendrier actuel : l'échéance légale de la requête, elle, ne change pas.
• Historique légal : réception et attribution du numéro, création du ticket, changements de statut du ticket.
• Demandeur : son compte, ou son identité s'il n'en a pas (nom, pièce d'identité, courriel, téléphone, adresse), le canal de réponse choisi, la langue de la demande ; « Demande anonyme » si elle l'est ; l'agent qui a reçu une demande orale.
• Documents : pièces du demandeur, pièces numérisées, accusé de réception et constance de demande orale, à télécharger ; date d'envoi de l'accusé au demandeur.

Le traitement lui-même (affectation, échanges, notes) se fait dans le ticket. La fiche du ticket affiche en tête un encart Requête réglementée avec le numéro officiel, l'état légal et l'échéance.

Clôturer le ticket ne répond pas à la requête

Une requête n'est répondue que par une réponse formelle. Si son ticket est résolu ou clos avant, la requête reste en cours : son délai continue de courir. La fiche et la liste affichent Ticket clos sans réponse formelle et les responsables de l'entité sont prévenus. Si le ticket est rouvert, la marque disparaît.

Quand des tickets sont fusionnés, chaque requête garde son numéro, son échéance et son état : un ticket peut porter plusieurs requêtes, et chacune attend sa propre réponse. L'encart de la fiche ticket les liste toutes.

Requête sans ticket

Si le Service Desk n'a pas pu créer le ticket, la requête et son numéro sont conservés, son délai court déjà, et la fiche affiche Sans ticket avec le motif. Les responsables de l'entité sont prévenus. Une nouvelle tentative est faite automatiquement ; le bouton Créer le ticket le crée tout de suite.

Les requêtes à surveiller

Un bandeau en haut de la liste compte les requêtes sans ticket et les tickets clos sans réponse formelle ; un clic affiche la file correspondante. Les deux cases à cocher des filtres font de même.

Les actions légales de la fiche (réponse formelle, prolongation, transfert…) sont décrites dans la page Traiter une requête : délais, réponse et alertes.