Traiter une requête : délais, réponse et alertes

Sur la fiche d'une requête, la carte Traitement légal regroupe les actions qui ont une valeur légale. Le traitement courant (affectation, échanges, notes) se fait dans le ticket. Chaque action est inscrite dans l'historique légal, recalcule l'échéance si besoin, et remet au demandeur le document prévu : par courriel s'il a une adresse ou un compte, et toujours sur la page Suivre une demande.

Répondre

Réponse formelle : saisissez le texte. Le document PDF reprend les mentions obligatoires du modèle pays (voies de recours…). La réponse part par le canal choisi par le demandeur :

• courriel : le document est joint, l'envoi est horodaté ;
• courrier ou sur place : une fois la lettre postée ou remise, utilisez Consigner l'envoi (date et preuve : numéro de recommandé, remise en main propre).

Dans tous les cas, la réponse est mise à disposition sur la page de suivi ; sa première consultation par le demandeur est notée. Si le ticket porte plusieurs requêtes (après une fusion), cochez-les pour leur adresser une réponse commune : chacune garde sa réponse et sa preuve.

Réponse approuvée ou signée

Si l'entité fait approuver ou signer ses réponses, le bouton devient Soumettre la réponse : la réponse part au demandeur seulement au bout du circuit, et le délai légal court pendant ce temps. La carte Réponse en circuit en montre l'état :

• En approbation : l'approbateur décide dans le Workflow ou sur la fiche (Approuver / Refuser, commentaire obligatoire pour un refus). Refusée, la réponse revient dans le formulaire avec le motif : corrigez-la et soumettez-la de nouveau.
• En signature : le signataire de l'entité reçoit l'invitation du prestataire ; une fois signé, c'est l'exemplaire signé qui est remis au demandeur. Si la signature n'aboutit pas (refus, expiration, prestataire indisponible), Renvoyer en signature ; un responsable peut aussi Envoyer sans signature électronique, avec un motif inscrit dans l'historique.
• Retirer la réponse l'annule, approbation et signature comprises.

Vous recevez un courriel à chaque étape (approuvée, refusée, envoyée, signature à reprendre).

Rédiger avec l'IA

Quand l'IA est configurée, le formulaire propose Proposer un texte (IA) : indiquez si besoin la décision à annoncer et les points à traiter, puis relisez et corrigez le texte proposé avant de l'enregistrer. Les mentions obligatoires sont ajoutées par le document. La réponse garde la mention « Rédigée avec l'IA ». L'IA n'est jamais proposée pour une requête à accès restreint.

Gérer le délai

• Prolonger : avant l'échéance, avec un motif. Laissez la date vide pour aller au plafond du modèle ; une date au-delà est refusée. Le demandeur reçoit l'avis de prolongation.
• Demander un complément : décrivez ce qui manque. Le délai s'arrête et le demandeur reçoit la demande avec sa date limite. À la réception, cliquez Complément reçu : selon le modèle, le délai reprend ou repart entier. Sans réponse à temps, la requête est classée automatiquement par désistement tacite.
• Requalifier : changez le type ; le nouveau délai est compté depuis la réception d'origine.

Clore autrement qu'en répondant

• Transférer à l'entité compétente, choisie parmi les Destinataires de transfert (liste tenue par les responsables) : le demandeur et le destinataire reçoivent l'avis. Un transfert tardif est signalé.
• Désistement : le demandeur renonce expressément.
• Doublon : si le modèle l'admet, indiquez le radicado de la requête d'origine.

Le ticket ne peut être ni résolu ni clos tant que la requête n'a pas reçu de réponse formelle, n'a pas été transférée ni classée.

Recours

Après la réponse, la carte Traitement légal propose Enregistrer un recours pour les recours que le modèle pays ouvre (par exemple reposición puis apelación en Colombie) :

• un recours se forme dans le délai du modèle, compté depuis la réponse (la date limite est affichée) ; saisissez la date de réception réelle d'un recours reçu par courrier ;
• un recours qui en suit un autre (apelación après reposición) ne s'enregistre qu'une fois le premier tranché ;
• son échéance de réponse est calculée et alertée comme celle d'une requête ;
• tranché par une autorité extérieure : Transmettre et informer le demandeur (date et référence), puis consignez la décision de l'autorité ;
• Enregistrer la décision et informer le demandeur : fondé, partiellement fondé ou rejeté, avec son texte ; le document est remis au demandeur comme une réponse.

Échéances et alertes

• Le bouton Échéances de la liste des requêtes montre les échéances à venir et dépassées, et les requêtes à risque par entité, par type et par responsable.
• Les responsables de l'entité et l'agent assigné au ticket reçoivent une alerte avant l'échéance (5, 2 et 0 jours, ou 4 et 1 heures pour un délai en heures, réglables sur la fiche de l'entité) et à son dépassement.
• Pour un type à silence positif (le dépassement vaut acceptation), les alertes partent plus tôt et tous les responsables sont prévenus dès le jour de l'échéance.

Requêtes à accès restreint

Une requête d'un type à accès restreint (dénonciation) porte le badge Accès restreint : seuls les membres du groupe désigné par l'entité la lisent, elle et son ticket, administrateurs compris. Son ticket ne s'assigne qu'à l'un d'eux. La carte Consultations liste qui a ouvert la requête, ses documents ou son ticket, et quand. Requalifier vers ou depuis un type restreint déplace aussi le ticket : si vous n'êtes pas du groupe, vous n'y avez plus accès ensuite.