Menú Peticiones y reclamaciones › Solicitudes reguladas. Pantalla abierta a los agentes de las solicitudes reguladas, a sus responsables y a los administradores.
La lista
Cada fila indica el número oficial (radicado), el tipo, el asunto, la entidad, la fecha de recepción, el vencimiento legal, el estado legal y el ticket. El vencimiento pasa a naranja cuando quedan menos de 3 días y a rojo una vez superado.
Filtros: entidad, estado legal y búsqueda por número oficial, asunto o número de ticket (sin distinguir mayúsculas ni acentos).
La ficha de una solicitud
- Ficha reglamentaria: tipo, entidad, modelo y versión aplicados, canal, fecha de recepción (punto de partida del plazo) y fecha de registro, vencimiento legal, ticket.
- Cálculo del vencimiento: punto de partida, plazo y su unidad, calendario utilizado, días no hábiles omitidos, suspensión eventual. El cálculo se rehace en cada visualización a partir de estos únicos datos; la etiqueta Recalculado idéntico lo confirma. Si el calendario ha cambiado desde entonces (un festivo añadido), un aviso lo indica y muestra el vencimiento que daría el calendario actual: el vencimiento legal de la solicitud no cambia.
- Historial legal: recepción y asignación del número, creación del ticket, cambios de estado del ticket.
- Solicitante: su cuenta, o su identidad si no tiene (nombre, documento de identidad, correo, teléfono, dirección), el canal de respuesta elegido, el idioma de la solicitud; «Solicitud anónima» si lo es; el agente que recibió una petición verbal.
- Documentos: documentos del solicitante, documentos escaneados, acuse de recibo y constancia de petición verbal, para descargar; fecha de envío del acuse al solicitante.
La tramitación en sí (asignación, intercambios, notas) se hace en el ticket. La ficha del ticket muestra en la parte superior un recuadro Solicitud regulada con el número oficial, el estado legal y el vencimiento.
Cerrar el ticket no responde a la solicitud
Una solicitud solo queda respondida con una respuesta formal. Si su ticket se resuelve o se cierra antes, la solicitud sigue en trámite: su plazo sigue corriendo. La ficha y la lista muestran Ticket cerrado sin respuesta formal y se avisa a los responsables de la entidad. Si el ticket se reabre, la marca desaparece.
Cuando se fusionan tickets, cada solicitud conserva su número, su vencimiento y su estado: un ticket puede llevar varias solicitudes, y cada una espera su propia respuesta. El recuadro de la ficha del ticket las muestra todas.
Solicitud sin ticket
Si el Service Desk no ha podido crear el ticket, la solicitud y su número se conservan, su plazo ya está corriendo y la ficha muestra Sin ticket con el motivo. Se avisa a los responsables de la entidad. Se hace un nuevo intento automáticamente; el botón Crear el ticket lo crea en el momento.
Las solicitudes que vigilar
Un aviso en la parte superior de la lista cuenta las solicitudes sin ticket y los tickets cerrados sin respuesta formal; un clic muestra la cola correspondiente. Las dos casillas de los filtros hacen lo mismo.
Las acciones legales de la ficha (respuesta formal, ampliación, traslado…) se describen en la página Tramitar una solicitud: plazos, respuesta y alertas.