Les requêtes réglementées sont les demandes, plaintes et réclamations que la loi impose de traiter dans un délai et avec un numéro officiel. Dans MyZapp, chaque requête est un ticket du Service Desk accompagné d'une fiche réglementaire. Les règles d'un pays viennent d'un modèle pays : rien n'est écrit en dur.
Ces écrans sont réservés aux administrateurs et au groupe Responsables des requêtes réglementées.
1. Importer un modèle pays
Menu Requêtes et réclamations › Modèles pays, bouton Importer : choisissez le fichier JSON du modèle (1 Mo au plus).
- Chaque import crée une version qui ne sera plus jamais modifiée. Une requête garde la version qui était en vigueur le jour de sa réception : une loi qui change ne touche pas les requêtes déjà reçues.
- Un fichier identique à la dernière version ne crée rien.
- Si le fichier contient une erreur, rien n'est importé et la liste des erreurs indique l'élément concerné.
La fiche d'un modèle présente ses types de requête, leurs délais, prolongations, demandes de complément, transferts et recours, ainsi que les textes de loi de référence. Le bouton Exporter télécharge une version.
Simuler une échéance
En bas de la fiche d'un modèle, choisissez un type, une entité (pour son calendrier) et une date de réception, puis Calculer : l'échéance légale s'affiche avec les jours non ouvrés sautés. C'est le moyen de vérifier un modèle avant de le mettre en service.
2. Créer une entité
Menu Requêtes et réclamations › Entités, bouton Ajouter. Une entité est l'organisme qui reçoit les requêtes (une administration, une société d'un groupe). Une même installation peut en porter plusieurs.
| Champ | Rôle |
|---|---|
| Code | Code court, utilisable dans le numéro officiel. Il ne change plus après la première requête. |
| Nom | Nom affiché. |
| Calendrier ouvré | Jours fériés et fuseau horaire du calcul des délais. Vide : le calendrier par défaut. |
| Catégorie et groupe des tickets | Où arrivent les tickets créés pour les requêtes. |
| Responsables de l'entité | Ils reçoivent les alertes de l'entité (échéances, ticket clos sans réponse). |
| Groupe des requêtes à accès restreint | Seuls ses membres lisent les requêtes des types à accès restreint (dénonciations) et leurs tickets — ni les autres agents, ni les responsables, ni les administrateurs. Sans groupe, ces types ne se déposent pas. |
3. Définir la numérotation
Sur la fiche de l'entité, section Séries de numérotation, ajoutez au moins une série.
- Généré par le module : le numéro suit le format, par exemple
{prefix}-{year}-{seq:6}donneRAD-2026-000042. Jetons :{prefix},{entity}(code de l'entité),{series},{year},{seq}ou{seq:6}(6 chiffres),{check}(chiffre de contrôle, avec le contrôle Luhn). L'année et la séquence sont obligatoires. La séquence repart à 1 chaque année et n'a jamais de trou. - Fourni par un système externe : le numéro officiel est attribué par un autre logiciel (gestion documentaire, guichet unique) et saisi au dépôt.
Une série déjà utilisée garde son code, son préfixe, son format et son origine. La série par défaut sert quand aucune n'est précisée.
4. Activer les modèles de l'entité
Section Modèles pays activés : bouton Activer devant chaque modèle à appliquer. Une entité peut en activer plusieurs (par exemple une loi nationale et un modèle sectoriel).
La liste des entités indique le nombre de requêtes reçues sur les 12 derniers mois.
5. Ouvrir les canaux de dépôt
Sur la fiche de l'entité, carte Canaux de dépôt :
- Formulaire public ouvert : les personnes sans compte déposent leurs demandes à l'adresse affichée (
/regulated-requests/public/suivi du code de l'entité), y compris de façon anonyme pour les types qui l'admettent. Renseignez d'abord l'adresse (https) de la politique de confidentialité de l'entité : le formulaire y renvoie pour le consentement. - Formulaire complémentaire : un formulaire dynamique publié, ajouté au formulaire public — champs propres à l'entité, pièces jointes.
- Boîte de courriel : une boîte de MailInbox dont le gestionnaire est « RegulatedRequests ». Chaque courriel reçu devient une requête du type choisi ; l'accusé de réception part à l'expéditeur, et sa réponse à cet accusé rejoint le ticket de la requête.
Quand le formulaire public est ouvert, l'assistant peut aussi aider un visiteur à choisir le type de sa demande et la déposer en son nom (jamais de façon anonyme).
6. Faire approuver ou signer les réponses
Sur la fiche de l'entité, carte Circuit de la réponse :
- Approbation (processus Workflow) : choisissez un processus publié du Workflow ; chaque réponse lui est soumise avant de partir. Pour une requête à accès restreint, le processus ne reçoit pas le texte : ses approbateurs doivent être membres du groupe désigné pour le lire sur la fiche.
- Faire signer les réponses électroniquement : indiquez le signataire (nom et adresse) ; il reçoit l'invitation du prestataire de signature électronique (à configurer par un administrateur, écran Signature électronique). Le demandeur reçoit l'exemplaire signé.
Les deux se cumulent : approbation, puis signature. Le délai légal court pendant le circuit.