El asistente tramita las solicitudes del cat谩logo, responde a partir de la base de conocimiento y ayuda a los agentes con los tickets, conversando. Esta p谩gina explica c贸mo activarlo, configurarlo, revisar sus conversaciones y atender las peticiones sobre datos personales.
Lo que necesita
- Una IA configurada (pantalla Configuraci贸n de IA, consulta 芦Configurar la IA禄): un proveedor de conversaci贸n que sepa llamar a herramientas. Con el proveedor 芦Ninguno禄, el asistente no se ofrece a nadie.
- La licencia del m贸dulo Asistente.
- Herramientas: las de los m贸dulos instalados (cat谩logo de servicios, base de conocimiento, Service Desk). Sin ninguna herramienta para un p煤blico, el asistente se le sigue ofreciendo pero solo puede responder: no busca, no crea ni consulta nada.
Para el dictado, elige tambi茅n un proveedor en la secci贸n Transcripci贸n de la Configuraci贸n de IA. Sin transcripci贸n, no hay micr贸fono, salvo si autorizas el reconocimiento de voz del navegador (ajuste Assistant:Voice:BrowserFallback, m谩s abajo).
Activar por p煤blico
Los ajustes est谩n en Configuraci贸n, categor铆a Assistant:
| Ajuste | P煤blico | Por defecto |
|---|---|---|
Assistant:Enabled:Connected |
solicitantes conectados al portal | activado |
Assistant:Enabled:Internal |
interfaz interna: administradores, agentes, comerciales | activado |
Assistant:Enabled:Guest |
visitantes sin cuenta, en las p谩ginas p煤blicas | desactivado |
Cada p煤blico solo ve las herramientas de sus derechos: un invitado solo ve los servicios p煤blicos y las bases de conocimiento p煤blicas, un solicitante los servicios de su cat谩logo, un agente los tickets que ve en pantalla.
L铆mites y presupuesto
Assistant:DailyQuotaPerUser: mensajes por usuario conectado y por d铆a (100; 0 = sin l铆mite). Sustituye la cuota del chatbot de la base de conocimiento.Assistant:Guest:DailyTokenBudget: presupuesto de IA del conjunto de visitantes sin cuenta, en tokens por d铆a (200 000; 0 = sin l铆mite). Una vez alcanzado, el asistente deja de ofrecerse a los invitados hasta el d铆a siguiente; el formulario cl谩sico sigue disponible.- Cada conversaci贸n de invitado pasa una verificaci贸n antirrobot al abrirse (si est谩 configurada para los formularios de invitados) y se detiene a los 20 mensajes.
- Los l铆mites mensuales de la IA (pantalla Uso de la IA) tambi茅n se aplican al asistente, que aparece all铆 con sus propias funciones.
El dictado
Assistant:Voice:Enabled:Connected,Assistant:Voice:Enabled:Internal: micr贸fono ofrecido a estos p煤blicos (activado si falta el ajuste).Assistant:Voice:Enabled:Guest: micr贸fono de los visitantes sin cuenta, desactivado por defecto. Activado, cada dictado se limita por direcci贸n y por sesi贸n y cuenta en el presupuesto de invitados.Assistant:Voice:MaxSeconds: duraci贸n m谩xima de un dictado (60 segundos, de 5 a 300).Assistant:Voice:BrowserFallback: autoriza el reconocimiento de voz del navegador cuando falta o falla la transcripci贸n del servidor. Desactivado por defecto: el sonido no se queda en tu organizaci贸n, el navegador lo env铆a a su editor (Google para Chrome, Microsoft para Edge), un servicio que tu organizaci贸n no ha elegido. Activado, se avisa al usuario cada vez. Desactivado y sin transcripci贸n, no se ofrece el micr贸fono; el teclado sigue disponible.
Si el asistente recibe datos sensibles, deja este recurso desactivado y transcribe con un proveedor cubierto por el contrato de tu organizaci贸n, o alojado por ti: un servidor Whisper compatible con la API de OpenAI (por ejemplo faster-whisper o Speaches) se declara como proveedor OpenAI con la direcci贸n de tu servidor; el sonido no sale entonces de tu red.
El audio nunca se conserva; solo se guarda el texto que env铆a el usuario, marcado como 芦dictado禄. La duraci贸n transcrita se cuenta en segundos en Uso de la IA.
Permisos
- Usar el asistente: cualquier usuario conectado (acciones Assistant).
- Consultar las conversaciones del asistente: grupos
ADMINS,ADMIN_SCOOPyTIMA_ADMINSpor defecto. Conc茅delo a los operadores que deban leer la conversaci贸n que origin贸 una solicitud o un ticket: as铆 solo ven las conversaciones de los objetos que ya ven. - La lista de todas las conversaciones, la resoluci贸n de los informes de error, la exportaci贸n y la anonimizaci贸n quedan para
ADMINS.
Revisar las conversaciones
La pantalla Conversaciones del asistente (/assistant/exchanges) lista todas las conversaciones. Filtra por periodo, P煤blico, Herramienta usada, Elemento creado o las conversaciones Con informe, y abre una: mensajes, herramientas llamadas y sus resultados, res煤menes y su resultado, origen de cada valor, objetos creados.
Cada consulta queda registrada. Un informe de error (del usuario o de un operador) aparece en la conversaci贸n; una vez tratado, Marcar como revisado.
Los errores informados suelen se帽alar un servicio mal descrito: es la ocasi贸n de revisar su descripci贸n o las etiquetas de su formulario.
Conservaci贸n de las conversaciones
Una conversaci贸n sin mensajes durante el plazo de su p煤blico se elimina cada noche, con sus res煤menes e informes:
Assistant:Retention:GuestDays: visitantes sin cuenta, 30 d铆as;Assistant:Retention:ConnectedDays: solicitantes conectados, 365 d铆as;Assistant:Retention:InternalDays: interfaz interna, 365 d铆as.
La solicitud o el ticket creado nunca se toca; solo desaparece el recuadro 芦Creado con el asistente禄.
Exportaci贸n y derecho al olvido
En la pantalla de una conversaci贸n, la secci贸n Datos de la persona act煤a sobre todas las conversaciones de la persona de esa conversaci贸n (su cuenta o, para un invitado, su correo electr贸nico):
- Exportar (JSON): copia de sus conversaciones, sin los resultados internos de las herramientas;
- Anonimizar: una conversaci贸n que no cre贸 nada se elimina; una conversaci贸n que cre贸 una solicitud conserva el resumen validado, sin los mensajes ni el v铆nculo con la persona (menci贸n 芦anonimizado禄).
Borrar una cuenta de usuario hace lo mismo con sus conversaciones.
Redactar servicios que se presten al asistente
El asistente encuentra un servicio por su nombre (en cada idioma), su c贸digo y su descripci贸n, y luego rellena su formulario seg煤n las etiquetas de los campos. Algunas reglas:
- un nombre que diga la necesidad (芦Puesto de trabajo para un nuevo empleado禄) en lugar de un c贸digo interno;
- una descripci贸n de dos o tres frases con las palabras que usan los solicitantes: para qui茅n, para qu茅, qu茅 se entrega;
- un nombre y una descripci贸n traducidos a cada idioma de la instancia;
- etiquetas de campo expl铆citas (芦Fecha de llegada禄, no 芦Fecha 1禄) y una ayuda en los campos ambiguos;
- listas de opciones con valores claros;
- un campo que no se rellena conversando (adjunto, firma) queda por rellenar en el formulario: el asistente se lo dice al usuario.
Prueba despu茅s una solicitud conversando como lo har铆a un solicitante: si el asistente duda entre dos servicios, acerca o diferencia sus descripciones.