Los SLA fijan los plazos de respuesta y de resolución prometidos al solicitante; los OLA fijan el tiempo que un grupo de soporte puede conservar un ticket. Ambos se cuentan en horas laborables, según un calendario. Estos ajustes están en las pestañas Calendarios, Políticas SLA y OLA de Ajustes del Service Desk, reservadas a los Administradores y a los Administradores del Service Desk.
Calendarios
Un calendario describe el horario laboral de una semana tipo. Nuevo calendario pide un Nombre y una Zona horaria; al guardar se abre el calendario para añadir sus períodos.
En Añadir un período, elige el Día, la hora de Inicio y la hora de Fin y pulsa Añadir. Añade un período por día laborable (por ejemplo de lunes a viernes, de 09:00 a 18:00). Marca Pausa para una franja no trabajada dentro de un día, como la pausa del mediodía: se descuenta del tiempo laborable. Un calendario inactivo deja de proponerse.
Un calendario necesita al menos un período laborable antes de usarse: sin él no se puede calcular ningún plazo. Un calendario usado por una política SLA no se puede eliminar.
Festivos y excepciones
Debajo de los períodos, la sección Festivos y excepciones quita del tiempo laborable los festivos y los cierres:
- Conjuntos de festivos: en Añadir un conjunto, elige el país (por ejemplo «España (nacional)») y, si hace falta, la región («España — Comunidad de Madrid»): los conjuntos se suman. Las fechas se calculan solas cada año, incluidas las fiestas móviles (Semana Santa, Ascensión…) y los traslados al lunes propios de algunos países, como Colombia. Están disponibles Francia (y Alsacia-Mosela), España y sus principales comunidades, Colombia y Perú.
- Añadir una excepción: un Cierre (puente, cierre anual, festivo propio de tu organización) o un Día laborable excepcional. Indica la Fecha y una Etiqueta. Sin horario, un cierre abarca todo el día; con horario, solo se quita esa franja. Un día laborable excepcional necesita su hora de Inicio y de Fin, y cuenta aunque sea festivo. Marca Cada año para una fecha que se repite todos los años.
- Vista previa del año: la lista de festivos y excepciones del año, con su efecto («Laborable» o «No laborable»). Las flechas pasan al año anterior o al siguiente. El botón de papelera de una fila elimina la excepción.
Los festivos y los cierres no cuentan en los plazos: un ticket creado el miércoles por la tarde, víspera de un festivo, tiene su vencimiento en el siguiente día laborable. Los calendarios autonómicos cambian cada año por decreto: revisa la vista previa a principios de año y añade los días que falten como excepciones.
Políticas SLA
Una política SLA se aplica a los tickets de una prioridad. Nueva política pide:
- Nombre;
- Prioridad: la de los tickets afectados, o «— Por defecto (todas las prioridades) —» para la política que se aplica cuando no existe ninguna para la prioridad del ticket;
- Calendario del horario laboral;
- Tiempo de respuesta (min) y Tiempo de resolución (min), en minutos laborables desde la creación del ticket;
- Umbral de alerta de respuesta (min) y Umbral de alerta de resolución (min): pasado ese tiempo, el ticket entra en alerta (pastilla naranja). Cada umbral debe ser inferior al tiempo correspondiente;
- Pausar el SLA durante la espera del proveedor: mientras un ticket está con un proveedor (posible cuando el módulo Gestión de contratos está instalado), su plazo se congela; se reanuda cuando responde el proveedor.
Solo puede existir una política activa por prioridad. Para preparar una nueva versión, el botón de copia de una fila crea una copia inactiva y sin prioridad, que completas y luego activas en lugar de la antigua. La casilla Pausar el SLA durante la espera del proveedor no se conserva en la copia: márcala de nuevo si hace falta.
Los plazos también quedan suspendidos mientras el ticket está en un estado que Pausa el SLA (ver «Configurar el referencial de los tickets»). La respuesta se cuenta en el primer comentario público de un agente. Las alertas y los incumplimientos se comprueban cada cinco minutos.
OLA
La pestaña OLA lista los objetivos OLA: el compromiso interno de un grupo de soporte, es decir, el tiempo máximo que un ticket puede permanecer asignado a ese grupo. Nuevo objetivo OLA pide:
- Nombre y Activo;
- el Grupo afectado;
- Prioridad: una prioridad concreta, o «Todas (por defecto del grupo)». Un objetivo propio de una prioridad prevalece sobre el objetivo por defecto del grupo;
- Calendario del horario laboral. Debe existir al menos un calendario;
- Objetivo (min) y Alerta (min): la alerta debe ser inferior al objetivo; 0 significa sin alerta antes del incumplimiento.
Solo puede existir un objetivo activo por grupo y prioridad. El cómputo empieza cuando el ticket llega al grupo y se detiene cuando lo deja; queda suspendido en los estados que pausan el SLA. En caso de incumplimiento se avisa al agente asignado o, si no lo hay, a todos los miembros del grupo. La alerta y el incumplimiento también se registran en el historial del ticket, lo que permite usarlos en las reglas de automatización. La tarjeta Compromisos internos y del proveedor de la ficha del ticket muestra el plazo OLA del grupo asignado.
Según tu licencia
La política SLA impuesta a un cliente por su contrato de soporte, los OLA y la transmisión al proveedor forman parte de la opción «SLA multipolítica». Si tu licencia no la incluye, los tickets siguen siempre la política de su prioridad, la pestaña OLA no aparece, ni tampoco el botón Transmitir al proveedor; el retorno de un expediente ya transmitido sigue siendo posible. Los plazos ya calculados no cambian.
Ver también
- «Configurar el escalado»: reasignar o avisar automáticamente cuando un ticket se retrasa.
- «Configurar el referencial de los tickets»: estados, prioridades y matriz de prioridad.
- «Seguir los indicadores del Service Desk»: tasas de cumplimiento de los SLA y los OLA.