Définir les SLA et les OLA

Les SLA fixent les délais de réponse et de résolution promis au demandeur ; les OLA fixent le temps qu'un groupe de support peut garder un ticket. Les deux se comptent en heures ouvrées, d'après un calendrier. Ces réglages se trouvent dans Paramètres Service Desk, onglets Calendriers, Politiques SLA et OLA, réservés aux Administrateurs et aux Administrateurs Service Desk.

Calendriers

Un calendrier décrit les heures ouvrées d'une semaine type. Nouveau calendrier demande un Nom et un Fuseau horaire ; l'enregistrement ouvre le calendrier pour y ajouter ses périodes.

Dans Ajouter une période, choisissez le Jour, l'heure de Début et l'heure de Fin, puis Ajouter. Ajoutez une période par jour ouvré (par exemple du lundi au vendredi, de 09:00 à 18:00). Cochez Pause pour une plage non travaillée à l'intérieur d'une journée, comme la pause de midi : elle est retirée du temps ouvré. Un calendrier inactif n'est plus proposé.

Un calendrier doit avoir au moins une période ouvrée avant d'être utilisé : sans elle, aucune échéance ne peut être calculée. Un calendrier utilisé par une politique SLA ne peut pas être supprimé.

Jours fériés et exceptions

Sous les périodes, la section Jours fériés et exceptions retire du temps ouvré les jours fériés et les fermetures :

• Jeux de jours fériés : dans Ajouter un jeu, choisissez le pays (par exemple « Espagne (national) »), puis, si besoin, la région (« Espagne — Communauté de Madrid ») : les jeux se cumulent. Les dates sont calculées automatiquement chaque année, y compris les fêtes mobiles (Pâques, Ascension…) et les reports au lundi propres à certains pays, comme la Colombie. Sont proposés la France (et l'Alsace-Moselle), l'Espagne et ses principales régions, la Colombie et le Pérou.
• Ajouter une exception : une Fermeture (pont, fermeture annuelle, jour férié propre à votre organisation) ou un Jour ouvré exceptionnel. Indiquez la Date et un Libellé. Sans heures, une fermeture couvre toute la journée ; avec des heures, seule cette plage est retirée. Un jour ouvré exceptionnel exige ses heures de Début et de Fin, et compte même un jour férié. Cochez Chaque année pour une date qui revient tous les ans.
• Aperçu de l'année : la liste des jours fériés et des exceptions de l'année, avec leur effet (« Ouvré » ou « Non ouvré »). Les flèches passent à l'année précédente ou suivante. Le bouton de corbeille d'une ligne supprime l'exception.

Les jours fériés et les fermetures ne comptent pas dans les délais : un ticket créé le mercredi soir, veille d'un jour férié, a son échéance reportée au premier jour ouvré qui suit. Les calendriers régionaux espagnols changent chaque année par décret : vérifiez l'aperçu en début d'année et ajoutez les jours manquants en exceptions.

Politiques SLA

Une politique SLA s'applique aux tickets d'une priorité. Nouvelle politique demande :

• Nom ;
• Priorité : celle des tickets concernés, ou « — Par défaut (toutes priorités) — » pour la politique qui s'applique quand aucune politique n'existe pour la priorité du ticket ;
• Calendrier des heures ouvrées ;
• Délai de réponse (min) et Délai de résolution (min), en minutes ouvrées depuis la création du ticket ;
• Seuil d'alerte réponse (min) et Seuil d'alerte résolution (min) : au bout de ce temps, le ticket passe en alerte (pastille orange). Chaque seuil doit être inférieur au délai correspondant ;
• Suspendre le SLA pendant l'attente fournisseur : tant qu'un ticket est transmis à un fournisseur (possible quand le module Gestion des contrats est installé), son échéance est gelée ; elle reprend au retour du fournisseur.

Une seule politique active peut exister par priorité. Pour préparer une nouvelle version, le bouton de copie d'une ligne crée une copie inactive et sans priorité, que vous complétez puis activez à la place de l'ancienne. La case Suspendre le SLA pendant l'attente fournisseur n'est pas reprise dans la copie : cochez-la de nouveau si besoin.

Les délais sont aussi suspendus tant que le ticket est dans un statut qui Met le SLA en pause (voir « Paramétrer le référentiel des tickets »). La réponse est comptée au premier commentaire public d'un agent. Les alertes et les dépassements sont vérifiés toutes les cinq minutes.

OLA

L'onglet OLA liste les cibles OLA : l'engagement interne d'un groupe de support, c'est-à-dire la durée maximale pendant laquelle un ticket peut rester assigné à ce groupe. Nouvelle cible OLA demande :

• Nom et Active ;
• Groupe concerné ;
• Priorité : une priorité précise, ou « Toutes (défaut du groupe) ». Une cible propre à une priorité l'emporte sur la cible par défaut du groupe ;
• Calendrier des heures ouvrées. Il faut avoir créé au moins un calendrier ;
• Cible (min) et Alerte (min) : l'alerte doit être inférieure à la cible ; 0 signifie aucune alerte avant le dépassement.

Une seule cible active peut exister par groupe et par priorité. Le compte démarre quand le ticket arrive dans le groupe et s'arrête quand il le quitte ; il est suspendu dans les statuts qui mettent le SLA en pause. En cas de dépassement, l'agent assigné est prévenu, ou à défaut tous les membres du groupe. L'alerte et le dépassement sont aussi inscrits dans l'historique du ticket, ce qui permet de les utiliser dans les règles d'automatisation. La carte Engagements internes et fournisseur de la fiche ticket affiche l'échéance OLA du groupe assigné.

Selon votre licence

La politique SLA imposée à un client par son contrat de support, les OLA et la transmission au fournisseur font partie de l'option « SLA multi-politiques ». Si votre licence ne la comprend pas, les tickets suivent toujours la politique de leur priorité, l'onglet OLA n'apparaît pas et le bouton Transmettre au fournisseur non plus ; le retour d'un dossier déjà transmis reste possible. Les échéances déjà calculées ne changent pas.

Voir aussi

• « Configurer l'escalade » : réassigner ou prévenir automatiquement quand un ticket tarde.
• « Paramétrer le référentiel des tickets » : statuts, priorités et matrice de priorité.
• « Suivre les indicateurs du Service Desk » : taux de respect des SLA et des OLA.