Quatre onglets de Paramètres Service Desk règlent des comportements d'ensemble : les groupes proposés, la numérotation des tickets, la confirmation de résolution par le demandeur et le formulaire du portail. Ils sont réservés aux Administrateurs et aux Administrateurs Service Desk.
Sélection des groupes Service Desk
Dans Portail ZAPP, les groupes servent à bien d'autres choses qu'au Service Desk. Cet onglet limite les groupes proposés dans tous les sélecteurs de groupe du Service Desk : affectation d'un ticket, routage par catégorie, partage de macro, groupes autorisés d'un bouton de règle, groupe de repli du triage IA, filtres de la grille.
Faites passer les groupes utiles de Groupes disponibles à Groupes sélectionnés (Rechercher un groupe… aide à les trouver), puis Enregistrer. Une liste Groupes sélectionnés vide ne restreint rien : tous les groupes actifs sont proposés.
C'est un filtre d'affichage : il ne change ni les membres des groupes ni leurs droits, et un ticket déjà affecté à un groupe non sélectionné le reste.
Numérotation des tickets
Chaque ticket reçoit un numéro formé d'un Préfixe, d'un tiret et de six chiffres (par exemple INC-000042) ; la zone Exemple montre le résultat. Le préfixe ne contient que des lettres et des chiffres, sans tiret ni espace.
Un changement de préfixe ne vaut que pour les tickets créés ensuite : les tickets existants gardent leur numéro, et une réponse par e-mail à un ancien message rejoint toujours son ticket.
Confirmation de résolution
Quand un ticket est résolu, le demandeur peut confirmer la résolution ou rouvrir le ticket depuis sa fiche.
- Statut de réouverture : le statut que prend un ticket rouvert par le demandeur. Avec « — Statut par défaut — », c'est le statut En cours qui est appliqué. Une transition du statut résolu vers ce statut doit exister (voir « Paramétrer le référentiel des tickets »).
- Confirmation implicite après délai : cochée, un ticket résolu depuis plus de Délai (jours) sans réaction du demandeur est confirmé automatiquement, puis clos si la transition vers Clos est autorisée. La vérification a lieu toutes les heures. Désactivée par défaut ; le délai proposé est de 5 jours.
Formulaire du portail
L'onglet Formulaire du portail règle le formulaire Nouvelle demande du portail Support (/support/create).
- Demander le type (Incident / Demande) et Demander l'impact : cochés (par défaut), le demandeur choisit lui-même le type et peut indiquer l'impact, avec une courte aide sous chaque champ. Décochés, le champ disparaît du formulaire et prend la première valeur active de sa liste (voir « Paramétrer le référentiel des tickets ») ; l'agent l'ajuste ensuite.
- Catégories proposées au portail : décochez une catégorie pour la retirer de la liste du portail, avec ses sous-catégories. Les agents l'utilisent toujours ; une demande envoyée par l'API avec une catégorie masquée est refusée. Le même réglage existe sur la fiche de chaque catégorie (Proposée sur le portail), et le filtre de catégorie de la liste du portail ne propose que ces catégories.
- Montrer au demandeur la charge estimée et le temps passé (décoché par défaut) : coché, les demandeurs peuvent afficher les colonnes Charge estimée et Temps passé dans la liste du portail et dans son export Excel, et voient la charge estimée sur la fiche. Le cumul de l'onglet Temps passé de la fiche reste visible dans tous les cas.
Quand un catalogue de services est disponible pour le demandeur, Nouvelle demande lui propose d'abord de Signaler un incident (ce formulaire, type Incident déjà choisi) ou de Faire une demande (le catalogue). Sans catalogue, le bouton ouvre directement le formulaire.
Voir aussi
- « Paramétrer le référentiel des tickets » : statuts et transitions.
- « Gérer les groupes » : créer les groupes et gérer leurs membres.