Les règles d'automatisation exécutent des actions sur un ticket quand un événement se produit, à intervalle régulier ou d'un clic sur un bouton : affecter, changer un champ, prévenir quelqu'un, ajouter un commentaire, créer un ticket lié, appeler un service externe… Les variables enrichissent leurs conditions et leurs actions. Les onglets Règles d'automatisation et Variables de Paramètres Service Desk sont réservés aux Administrateurs et aux Administrateurs Service Desk.
La liste des règles
La liste affiche chaque règle avec son Événement, son nombre d'Actions et son Statut ; une règle sans événement (bouton manuel ou périodique) affiche le badge Bouton manuel à la place de l'événement. Rechercher une règle… filtre la liste ; double-cliquez sur une ligne pour l'ouvrir.
Les règles s'exécutent dans l'ordre de la liste : faites glisser une ligne pour changer cet ordre.
Créer une règle
Nouvelle règle demande un Nom, un Mode de déclenchement et, selon le mode, un Événement déclencheur :
- Événement uniquement : la règle se déclenche quand l'événement choisi se produit sur un ticket. Les événements portent leur nom technique, par exemple
Created(création),StatusChanged(changement de statut),Assigned(affectation),Commented(nouveau commentaire) ouResolved(résolution) ; - Bouton manuel uniquement : la règle ne se déclenche que par un bouton affiché sur le ticket ;
- Événement et bouton manuel : les deux ;
- Périodique (déclenchement temporel) : la règle est réévaluée toutes les quinze minutes sur les tickets ni résolus ni clos. Exprimez le seuil de temps dans les conditions (par exemple « en attente depuis plus de 72 heures »). Ne pas répéter sur un même ticket avant (minutes) évite de répéter l'action à chaque passage : 1440 pour un rappel au plus une fois par jour et par ticket.
Enregistrer crée la règle et ouvre sa page de modification, où l'on règle le reste.
Régler la règle
- Si une action échoue : Continuer les actions suivantes ou Arrêter la règle.
- Arrêter l'évaluation des règles suivantes si celle-ci matche : quand la règle s'applique, les règles placées après elle dans la liste ne sont pas évaluées pour cet événement.
- Active : décochez pour suspendre la règle sans la supprimer.
Conditions : ajoutez des conditions (un champ, un opérateur, une valeur), combinées par ET / OU et regroupées si besoin. La valeur peut être saisie ou choisie parmi les variables (Valeur ou variable) : « Le demandeur », « L'assigné », « Aujourd'hui », « Début du mois »… ou une variable définie dans l'onglet Variables ; un champ date accepte aussi une Date fixe. Une règle sans condition s'applique à tous les tickets.
Déclenchement manuel (modes avec bouton) : pour le Back-office agent et pour le Portail utilisateur, cochez Active, saisissez le libellé du bouton dans chaque langue et, si besoin, les Groupes autorisés (aucun = tous). Le bouton apparaît sur la fiche ticket quand les conditions sont remplies. Chaque contexte a son propre bouton Enregistrer.
Le bouton Enregistrer du bas de page enregistre les informations générales et les conditions.
Les actions
Choisissez un type dans la liste, puis Ajouter une action. Chaque action se règle sur sa ligne et s'enregistre avec son propre bouton Enregistrer ; faites glisser les lignes pour changer leur ordre. Les types portent leur nom technique :
| Action | Effet et réglages |
|---|---|
SetFieldValue |
Donne une valeur à un champ du ticket (Choisir un champ…, puis la valeur ou une variable). « Actif CMDB lié » lie un actif au ticket. |
SetFieldListValues |
Remplit un champ personnalisé à plusieurs valeurs (une valeur par ligne). |
SendNotification |
Envoie un modèle de notification au Demandeur, à l'Utilisateur assigné, au Groupe assigné, aux Participants ou aux Participants (notes internes). |
CreateTicket |
Crée un ticket (titre, catégorie), éventuellement Lier au ticket déclencheur. |
AddComment |
Ajoute un commentaire, interne par défaut (Commentaire interne (non visible du demandeur)). |
AssignToTriggeringUser |
Affecte le ticket à la personne qui a cliqué sur le bouton. Réservée aux règles à bouton manuel : déclenchée par un événement, elle échoue. |
NotifyOnCall, AssignToOnCall |
Prévient la personne d'astreinte d'un groupe, ou lui assigne le ticket (« Astreinte du groupe assigné » par défaut). |
StartSLA, PauseSLA, ResumeSLA, StopSLA |
Démarre, suspend, reprend ou arrête le décompte SLA. Aucun réglage. |
CallWebService |
Appelle un service externe (méthode, adresse, en-têtes, Timeout (s), Tentatives, Délai (ms)). Les modèles Slack, Microsoft Teams et CRM générique préremplissent la méthode et les en-têtes ; le corps envoyé contient l'identifiant de la règle et le ticket. L'adresse doit être publique : une adresse du réseau interne (10.x.x.x, 172.16 à 172.31.x.x, 192.168.x.x, 100.64 à 100.127.x.x), la machine elle-même, une adresse réservée ou un nom local (sans point, ou en .local, .lan, .internal) est refusé, sans nouvel essai — l'historique d'exécution l'indique. Une redirection du service est suivie (cinq au plus, jamais de https vers http), et sa cible est contrôlée de la même façon. |
Le bouton + Variable insère une variable dans un texte (titre, valeur, commentaire). Voir/éditer le JSON brut donne accès à la configuration complète de l'action.
Historique d'exécution, en haut de la page, montre les 50 dernières exécutions de la règle, avec leur résultat : Succès, Échec partiel ou Échec, et le message d'erreur éventuel.
Variables
L'onglet Variables liste les variables Intégrée (fournies par Portail ZAPP, en lecture seule) et celles que vous définissez. Nouvelle variable demande un Type de variable, un Nom technique (minuscules, chiffres et « _ ») et un Libellé ; le type et le nom technique ne se modifient plus ensuite.
- Chemin CMDB (suit les relations) : part d'un Point de départ (le demandeur, l'assigné, un actif lié au ticket…) et suit des relations de la CMDB, saut par saut (Ajouter un saut), jusqu'à l'objet voulu. Valeur finale indique ce que vaut la variable : l'utilisateur lié, l'objet atteint ou son nom. Exemple : le responsable du service du demandeur. Nécessite le module CMDB.
- Date calculée : une Base (aujourd'hui, maintenant), une Ancre facultative (début ou fin du mois, début de la semaine, premier lundi du mois) et un Décalage (jours), positif ou négatif.
- Requête SQL (lecture seule) : une requête SELECT exécutée en lecture seule ; la variable vaut la première colonne de la première ligne.
@Colonneinjecte la valeur d'une colonne du ticket ; seules les colonnes listées sous le champ sont acceptées. Cette nature est réservée aux membres du groupe ADMINS (la requête s'exécute sur toute la base) : les autres gestionnaires ne la voient pas dans la liste, et voient en lecture seule la requête d'une variable existante — ils peuvent seulement en changer le libellé.
La suppression d'une variable est refusée si une condition de règle l'utilise (« Cette variable est utilisée par au moins une règle et ne peut pas être supprimée. »). Ce contrôle ne porte pas sur les actions : une variable citée seulement dans une action, par exemple insérée avec + Variable dans un commentaire, peut être supprimée, et le texte de l'action garde alors un jeton qui n'est plus résolu. Avant de supprimer une variable, vérifiez qu'aucune action ne la cite.
Voir aussi
- « Préparer les réponses et les annonces » : macros et modèles de correspondance.
- « Configurer l'escalade » : faire monter un ticket qui tarde, sans écrire de règle.
- « Gérer les modèles de messages » : les modèles utilisés par l'action
SendNotification.