Régler l'IA du Service Desk

Deux onglets de Paramètres Service Desk règlent les fonctions d'IA propres au Service Desk : Triage IA et Prompts IA. Ils sont réservés aux Administrateurs et aux Administrateurs Service Desk. Le choix du fournisseur d'IA lui-même se fait dans l'écran de configuration de l'IA de Portail ZAPP.

Triage IA

Le triage IA propose une catégorie aux nouveaux tickets d'après leur titre et leur description. Le Mode choisit ce qu'on en fait :

• Suggestion (l'agent valide), le mode par défaut : l'IA propose une catégorie dans le formulaire (bouton Suggérer (IA)), que l'agent accepte ou non ;
• Automatique (appliqué directement) : à la création d'un ticket sans catégorie, la catégorie suggérée et son groupe par défaut sont appliqués directement. Si la suggestion échoue, ou si la catégorie suggérée n'a pas de groupe par défaut, le ticket est affecté au Groupe de repli (filet de sécurité), pour ne jamais rester sans affectation. Ce groupe est obligatoire pour enregistrer le mode Automatique.

Prompts IA

Cet onglet montre les consignes (prompts) envoyées à l'IA par chaque fonction du Service Desk : Reformulation IA (titre/description), Suggestion d'articles KB, Suggestion de catégorie (triage IA), Suggestion de réponse et Résumé de ticket.

Chaque zone affiche en filigrane le prompt livré avec Portail ZAPP. Saisissez un texte puis Enregistrer pour le remplacer, par exemple pour imposer un ton ou une langue de réponse ; Réinitialiser au prompt par défaut revient au prompt livré. Une zone vide signifie que le prompt livré est utilisé.

Quand l'IA est désactivée

Quand aucun fournisseur d'IA n'est configuré (fournisseur « Aucun »), un bandeau l'indique en haut des deux onglets, avec un lien Configurer l'IA. Les réglages restent modifiables et sont conservés, mais sans effet :

• aucune catégorie n'est suggérée et le mode Automatique ne fait rien : les tickets sont créés normalement, sans catégorie imposée ni groupe de repli. Ils sont routés par leur catégorie, si le demandeur ou l'agent en choisit une ;
• les prompts ne sont pas utilisés, puisque les boutons d'IA n'apparaissent pas sur les tickets.

Tout reprend dès que l'IA est réactivée.

Voir aussi

• « Configurer l'IA » : choisir ou désactiver le fournisseur d'IA.
• « Traiter les tickets » : les fonctions d'IA vues par les agents.