La pantalla Ajustes ITSM (menú Service Desk › Ajustes ITSM) reúne todos los ajustes del Service Desk y de los procesos ITSM en un solo lugar. Cada persona solo ve las pantallas que tiene permiso para abrir, y solo las de los módulos activados.
Puesta en marcha
En una instancia nueva, la lista Puesta en marcha del service desk, en la parte superior de la pantalla, indica por dónde empezar: Categorías, Equipos del service desk, Políticas SLA, Buzones de entrada, Plantillas de correspondencia y Portal del solicitante. Cada paso se marca solo cuando está hecho (al menos una categoría, una política SLA activa, un buzón activo…); su nombre abre la pantalla y Ayuda abre la página que lo explica. Ocultar quita la lista para todos cuando la instancia ya funciona; Mostrar la puesta en marcha la recupera.
Los temas del Service Desk
Los ajustes del Service Desk se ordenan en siete temas:
- Referencial de tickets: categorías, estados, prioridades y listas, campos personalizados, numeración, formulario del portal;
- Ciclo de vida: transiciones de estado, matriz de prioridad, confirmación de resolución;
- Compromisos de servicio: políticas SLA, calendarios y festivos, OLA (según tu licencia), escalado;
- Equipos y colas: equipos del service desk, guardias, remitente por cola;
- Comunicación: plantillas de correspondencia, macros, variables de las plantillas, boletines;
- Automatización e IA: reglas de automatización, triaje IA, instrucciones de IA;
- Importación, exportación y mantenimiento: importación y exportación de tickets.
Las pantallas de IA siguen visibles cuando no hay ningún proveedor de IA elegido: muestran entonces IA desactivada. La IA se configura en Administración › Instancia y operaciones › IA.
Buscar un ajuste
Escribe unas letras en Buscar un ajuste: la lista solo conserva las pantallas cuyo nombre, descripción o una palabra relacionada coincide, sin tener en cuenta mayúsculas ni acentos. Por ejemplo, «festivo» encuentra Calendarios y festivos, «prioridad» encuentra Estados, prioridades y listas y Matriz de prioridad. Los botones de módulo, encima, limitan la lista a una sección.
Ver también
Al pie de la pantalla, Ver también, en otros módulos reúne los ajustes relacionados: buzones de entrada, notificaciones y remitentes, catálogo de servicios, formularios, procesos, contratos de soporte, proveedor de IA. Solo aparecen los que puedes abrir.
Los demás módulos ITSM
Según los módulos activados, la página también presenta las secciones Cambios (tipos de cambio, periodos de congelación, instrucciones del asistente de IA), Problemas (ajustes de problemas, instrucciones del asistente de IA), Pasos a producción (instancias de destino, plantilla de checklist de salida) y Conocimiento (gestionar las bases). Las pantallas de ajustes de Cambios, Problemas y Pasos a producción muestran la misma navegación lateral que las del Service Desk. Los incidentes mayores no tienen pantalla de ajustes.
Cada ajuste abre su pantalla habitual: las direcciones no cambian y tus marcadores siguen siendo válidos.