L'écran Paramètres ITSM (menu Service Desk › Paramètres ITSM) réunit tous les réglages du Service Desk et des processus ITSM au même endroit. Chacun n'y voit que les écrans qu'il a le droit d'ouvrir, et seulement ceux des modules activés.
Mise en route
Sur une instance neuve, la liste Mise en route du service desk, en tête de l'écran, indique par où commencer : Catégories, Équipes du service desk, Politiques SLA, Boîtes mail entrantes, Modèles de correspondance et Portail du demandeur. Chaque étape se coche toute seule quand elle est faite (au moins une catégorie, une politique SLA active, une boîte relevée active…) ; son nom ouvre l'écran, Aide ouvre la page qui l'explique. Masquer retire la liste pour tous une fois l'instance en route ; Afficher la mise en route la fait revenir.
Les thèmes du Service Desk
Les réglages du Service Desk sont rangés en sept thèmes :
- Référentiel des tickets : catégories, statuts, priorités et listes, champs personnalisés, numérotation, formulaire du portail ;
- Cycle de vie : transitions de statut, matrice de priorité, confirmation de résolution ;
- Engagements de service : politiques SLA, calendriers et jours fériés, OLA (selon votre licence), escalade ;
- Équipes et files : équipes du service desk, astreinte, expéditeur par file ;
- Communication : modèles de correspondance, macros, variables des modèles, bulletins ;
- Automatisation et IA : règles d'automatisation, triage IA, consignes IA ;
- Import, export et maintenance : import et export des tickets.
Les écrans liés à l'IA restent visibles quand aucun fournisseur d'IA n'est choisi : ils portent alors la mention IA désactivée. L'IA se règle dans Administration › Instance et exploitation › IA.
Rechercher un réglage
Tapez quelques lettres dans Rechercher un réglage : la liste ne garde que les écrans dont le nom, la description ou un mot proche correspond, sans tenir compte des majuscules ni des accents. Par exemple, « férié » trouve Calendriers et jours fériés, « priorité » trouve Statuts, priorités et listes et Matrice de priorité. Les boutons de module, au-dessus, limitent la liste à une rubrique.
Voir aussi
En bas de l'écran, Voir aussi, dans les autres modules donne les réglages voisins : boîtes mail entrantes, notifications et expéditeurs, catalogue de services, formulaires, processus, contrats de support, fournisseur d'IA. Seuls apparaissent ceux que vous pouvez ouvrir.
Les autres modules ITSM
Selon les modules activés, l'accueil présente aussi les rubriques Changements (types de changement, périodes de gel, consignes de l'assistant IA), Problèmes (réglages des problèmes, consignes de l'assistant IA), Mises en production (instances cibles, modèle de checklist de sortie) et Connaissances (gérer les bases). Les écrans de réglage des Changements, des Problèmes et des Mises en production affichent la même navigation latérale que ceux du Service Desk. Les incidents majeurs n'ont pas d'écran de réglage.
Chaque réglage ouvre son écran habituel : les adresses ne changent pas, vos favoris restent valables.