Une commande est l'engagement ferme du client : elle naît d'un devis accepté. Elle se trouve dans CRM › Commandes (adresse : /crm/orders), dans le volet « Commandes » des fiches opportunité et compte, et sur la fiche du devis accepté.
Créer une commande
- Automatiquement : quand un devis est accepté (signature électronique ou acceptation enregistrée à la main), sa commande est créée et le passage de relais démarre. L'administration peut désactiver ce comportement.
- À la main : sur la fiche du devis accepté, saisissez le numéro de commande du client si vous l'avez, puis cliquez sur Créer la commande.
Un devis n'a qu'une commande. Ses lignes, remises, totaux et conditions sont recopiés et figés : une nouvelle version du devis ne change plus la commande. Le numéro (SO2026-00042) est formé d'un préfixe, de l'année et d'un compteur.
La fiche commande
- Lignes : la copie du devis, avec les lignes récurrentes (mensuelles, trimestrielles…) et leur engagement, et les produits liés à un article de stock.
- Échéancier et factures : la première échéance, à la date de commande, regroupe les lignes uniques et la première période des lignes récurrentes. Les périodes suivantes tombent chaque mois, trimestre ou année, jusqu'à la fin de l'engagement : autant de périodes entières que la valeur du contrat du devis (13 mois trimestriels = 4 trimestres). Une ligne sans engagement est facturée tant que l'abonnement court : l'échéancier est prolongé d'un an à chaque fois, un mois avant sa fin. Les montants sont arrondis aux décimales de la devise, et chaque facture totalise exactement son échéance. Une période à 0 (ligne offerte) ne crée pas d'échéance. Chaque échéance est envoyée à la facturation le jour venu ; le numéro et la date de la facture apparaissent quand elle est émise. Si la facturation refuse une échéance, l'erreur s'affiche et une nouvelle tentative a lieu plus tard (1 heure, puis le double à chaque échec, sept jours au plus), sans retarder les autres échéances. Facturer maintenant avance une échéance prévue.
- Passage de relais : le journal des actions lancées pour la commande, avec leur résultat. Une action en échec se relance avec Relancer.
- Abonnements : chaque ligne récurrente suivie comme un abonnement, avec sa date de renouvellement.
- Marge réelle (si vous avez le droit de voir les coûts) : le prix vendu comparé au coût réel connu. Articles de stock : dernier prix d'achat, sinon le coût prévu au devis. Services : le temps passé sur le projet remplace leur coût prévu (il ne s'y ajoute pas), sinon le coût prévu. La marge reste inconnue quand une ligne facturée n'a pas de coût (saisissez un coût, 0 s'il n'y en a pas) ou qu'un coût ne peut pas être converti dans la devise de la commande : un message le signale.
Le passage de relais
Selon les réglages de l'administration, une commande déclenche :
| Action | Ce qui se passe |
|---|---|
| Facturation | Les échéances arrivées sont demandées au module de facturation, une seule fois chacune. |
| Projet | Un projet est créé quand un produit vendu correspond à une règle « projet ». Le lien vers le projet apparaît dans le journal. |
| Stock et achats | Les articles de stock vendus sont réservés. S'il en manque, une demande de réapprovisionnement part aux achats. |
| Contrat de support | Les heures de support vendues sont ajoutées au contrat de support du client, ou un contrat est créé. |
| Abonnements | Les lignes récurrentes deviennent des abonnements suivis jusqu'à leur renouvellement. |
| Contrat client | Si l'administrateur l'a activé : un contrat client (module Gestion des contrats) est créé pour les lignes récurrentes, avec son échéance, sa reconduction et son montant récurrent ; les abonnements de la commande y sont rattachés et leur renouvellement se suit sur le contrat. |
Une action dont le module n'est pas activé est marquée « Sans objet ». Une action réussie n'est jamais refaite, même si vous relancez le passage de relais.
Suivre la commande
- N° de commande du client et notes internes : dans l'encadré « Suivi ».
- Paiement : quand la facturation suit les encaissements, vous n'avez rien à saisir. Chaque échéance affiche « Payée le … » dès que sa facture est soldée (par des encaissements, un avoir, ou les deux), et la commande passe payée d'elle-même quand toutes ses échéances le sont, à la date du dernier encaissement. Les avoirs émis sur une facture s'affichent sous l'échéance. Sans ce suivi (facturation absente, ou commande facturée hors de Portail ZAPP), enregistrez la date du paiement une fois toutes les échéances facturées.
- Terminer la commande : quand tout est livré et facturé. Les réservations de stock de la commande sont alors consommées : elles ne retiennent plus de disponible.
- Annuler la commande : avec un motif. Les échéances non facturées sont annulées, les réservations de stock libérées, les abonnements arrêtés. L'annulation est refusée dès qu'une facture est émise ou en cours d'émission : faites-la annuler dans la facturation.
- Réattribuer : changer le propriétaire de la commande.
Qui voit quoi ?
Les commandes suivent le cloisonnement du CRM, comme les devis : vous voyez les commandes que votre rôle vous ouvre (les vôtres, celles de votre équipe, de votre division, ou toutes). La marge réelle n'est visible qu'avec le droit de voir les coûts du catalogue.