Guide de l'administrateur : mettre en place le CRM

Ce guide donne l'ordre conseillé pour mettre en place le CRM sur une instance. Chaque étape renvoie à la page d'aide détaillée. Les écrans d'administration sont dans CRM › Administration du CRM (/crm/admin).

1. Licence et accès

• Le module Crm doit être couvert par la licence de l'instance. Il dépend du module Organizations ; tous les autres modules sont facultatifs. Un module absent fait seulement disparaître la fonction concernée.
• Le CRM existe en deux paliers, que vous pouvez mélanger : Essentiel (comptes, contacts, prospects et formulaires web, opportunités, activités, agenda et prise de rendez-vous, courriels, catalogue, devis, rapports) et Avancé, qui ajoute les séquences de relance, la téléphonie, les prévisions et quotas, les commissions, les commandes vers la facturation, les territoires, le parc installé et les campagnes. Le Marketing (segments, emailing, événements) et la Prospection (Nomination) se vendent à part. Le Marketing se vend par tranche de contacts marketing (2 000, 10 000 ou 50 000) : chaque adresse transmise au prestataire d'emailing dans une campagne reliée et non terminée (prévue ou en cours) compte une fois, qu'il s'agisse d'un contact ou d'un prospect et même si elle figure dans plusieurs campagnes ; les campagnes terminées ou abandonnées, les membres non transmis (sans base légale) et les personnes effacées ne comptent pas. Par défaut, un dépassement est seulement signalé (bandeau, alerte) : rien n'est bloqué et une campagne en cours n'est jamais coupée. Une campagne terminée ou abandonnée ne transmet plus rien : sa synchronisation et son envoi sont refusés, quelle que soit la licence ; rouvrez-la pour la synchroniser. Si votre licence prévoit une limite bloquante, l'ajout de membres à une campagne reliée, sa synchronisation et sa réouverture sont refusés quand de nouvelles adresses feraient dépasser la tranche (les membres ajoutés mais pas encore transmis comptent déjà) ; une adresse déjà transmise dans une autre campagne en cours ne compte pas deux fois, une synchronisation qui ne fait pas grossir le compte (une désinscription et une arrivée, un changement d'adresse) passe toujours, et une synchronisation refusée transmet quand même les retraits (désinscriptions, effacements). Les membres déjà transmis restent. Un envoi n'est jamais bloqué en entier : il part vers les membres déjà transmis, et la fiche indique combien de membres n'ont pas été transmis faute de tranche. Une campagne dont l'envoi est programmé ne peut être ni terminée ni abandonnée avant l'heure d'envoi. Retirer un membre déjà transmis, ou supprimer une campagne reliée, retire ses adresses chez le prestataire par la file des retraits ; elles restent comptées jusque-là. Chaque personne reçoit un siège dans le palier de son choix, page Licences › Sièges ; une personne du palier Essentiel ne voit pas les menus ni les écrans du palier Avancé. Une séquence lancée par quelqu'un qui repasse en Essentiel est suspendue, pas supprimée.
• Ajoutez les personnes aux groupes livrés : CRM_USERS (commerciaux), CRM_MANAGERS, CRM_ADMINS, CRM_CATALOG_MANAGERS (catalogue et prix) et CRM_PAYROLL (paie des commissions).
• Un membre du groupe ADMINS administre le CRM, mais n'en voit les données que s'il est aussi dans CRM_ADMINS. Ajoutez-vous à ce groupe (ou attribuez-vous un rôle dans CRM › Administration du CRM › Rôles de sécurité) : l'installation ne le fait pas.
• Exception : en jouant les données de démonstration, la personne qui lance l'étape CRM reçoit le rôle « Administrateur CRM » pour voir les données créées. Retirez-le ensuite si besoin, dans les attributions du rôle.

2. Rôles et cloisonnement

1. Définissez les rôles CRM : pour chaque objet et chaque action (lire, créer, modifier, supprimer, réattribuer, exporter, partager), choisissez la portée : les miens, mon équipe, ma division, ou tout.
2. Créez l'arbre des divisions et les équipes.
3. Renseignez les managers sur la fiche de chaque utilisateur. Vous pouvez aussi les faire remplir par la synchronisation Microsoft 365 ou Active Directory ; un lien saisi à la main et verrouillé n'est jamais écrasé.

Voir Administrer le cloisonnement du CRM.

3. Territoires (facultatif)

Si vous organisez la vente par zones, créez l'arbre des territoires et leurs règles (pays, région, code postal, secteur, taille, champ personnalisé). Affectez-y les commerciaux et les responsables, puis lancez le recalcul.

Voir Territoires.

4. Listes, champs personnalisés, doublons et enrichissement

• Réglez les listes de valeurs : secteurs, origines, motifs de gain et de perte.
• Réglez les règles de doublons.
• Activez l'enrichissement : SIRENE avec votre clé d'API INSEE, et VIES. Avec un abonnement Nomination, réglez le connecteur Nomination (secret du Coffre, quota journalier) : il ajoute les décideurs, les signaux d'affaires et la prospection (voir Prospection et décideurs).
• Ajoutez les champs personnalisés propres à votre activité.

Voir Régler les listes, les doublons et l'enrichissement et Ajouter des champs personnalisés au CRM.

5. Prospects

Réglez les règles d'attribution, le délai de prise en charge, les règles de note et la grille de qualification. Créez les formulaires web à intégrer à votre site.

Voir Administrer les prospects.

6. Pipelines et concurrents

Définissez vos pipelines et leurs étapes : probabilité, catégorie de prévision, champs obligatoires, conseils, durée maximale. Ajoutez la liste des concurrents.

Voir Paramétrer les pipelines et les concurrents.

7. Catalogue et prix

1. Déclarez votre devise de référence et les taux de change.
2. Créez les familles, puis les produits, services, lots et abonnements.
3. Ajoutez les grilles de prix : générale, par pays, par segment ou par compte, avec des paliers si besoin.
4. Importez le catalogue existant ; simulez toujours l'import avant de l'appliquer.

Voir Gérer le catalogue de produits et services et Grilles de prix, devises et import du catalogue.

8. Devis

Réglez :

• la numérotation, la validité par défaut et les conditions ;
• les règles d'approbation : remise, marge, produit, montant ;
• le modèle PDF, depuis le module Templates ;
• la signature électronique, avec Documenso en premier connecteur.

Voir Administrer les devis.

9. Commandes et passage de relais

Choisissez :

• si la commande est créée automatiquement à l'acceptation du devis ;
• les actions de passage de relais : facturation, projet, stock et achats, contrat de support, abonnements, contrat client ;
• le coût horaire utilisé pour la marge réelle.

Voir Administrer les commandes.

10. Connecteurs

• Courriels et agendas : connecteur d'agenda Microsoft 365 ou Google pour les boîtes des commerciaux. Sans suite bureautique, réglez la boîte de dépôt, relevée par MailInbox. Voir Courriels et agenda.
• Téléphonie : Ringover, Aircall, 3CX ou Teams Phone, avec la correspondance des utilisateurs. Voir Téléphonie.
• Emailing de masse : Brevo ou Mailchimp, pour les campagnes. Réglez le prestataire dans le connecteur d'emailing, puis la finalité de consentement exigée sur chaque campagne (voir « Campagnes et segments »).

11. Séquences de relance

Réglez la limite d'envois par commercial et par jour, les jours ouvrés et les fériés. Préparez les premières séquences, avec leurs modèles de courriel.

Voir Séquences de relance.

12. Prévisions, quotas et commissions

• Les quotas se fixent par période. Voir Fixer les quotas.
• Les plans de commission : fait générateur (signature, facturation ou encaissement), assiette, taux, paliers et accélérateurs, affectations. Un plan déjà utilisé ne change plus de règles : créez-en un nouveau. Voir Paramétrer les plans de commission.

13. Parc installé

Réglez :

• les délais de création des renouvellements, par source ;
• les règles de vente additionnelle ;
• les poids du score de santé.

Voir Administrer le parc installé.

14. Rapports et IA

• Les tableaux de bord Commercial, Manager et Direction sont livrés. Voir Rapports et tableaux de bord commerciaux.
• Les aides IA apparaissent dès qu'un fournisseur d'IA est configuré dans l'administration de l'instance : fournisseur du client, ou packs de l'éditeur. Avec « Aucun », tout fonctionne sans IA. Voir Aides IA du CRM.

15. Passer le paramétrage en production

Le paramétrage du CRM se prépare dans une instance de recette, puis passe en production par le GOLIVE (Administration › Instance et exploitation › GOLIVE) : champs, listes, pipelines, règles, séquences, territoires et plans de commission. Créez d'abord dans la production les produits, familles et rôles CRM cités par vos règles, sous les mêmes codes : ils ne sont pas promus. Le GOLIVE ne réactive jamais rien : un champ, une finalité de consentement ou un type de projet désactivé dans la production bloque l'aperçu, réactivez-le d'abord. Le pipeline par défaut de la production le reste, et le type d'une étape existante ne change pas. Voir Choisir et prévisualiser un GOLIVE.