Dans l'interface interne, l'assistant aide les agents du Service Desk à retrouver, résumer et traiter les tickets, en conversation. Il s'ouvre avec le bouton rond en bas à droite de l'écran, comme pour les demandeurs. Le guide « Utiliser l'assistant » décrit l'écriture, la dictée et le récapitulatif ; cette page décrit ce qui est propre au travail des agents et des opérateurs.
Retrouver et comprendre les tickets
Demandez avec vos mots :
- « mes tickets critiques en retard », « les incidents de l'organisation X cette semaine », « les tickets non affectés du groupe Réseau » ;
- « résume le ticket 1234 » : l'assistant résume la description et le fil, réponses et notes comprises ;
- « où en sont les délais du 1234 ? » : il donne l'état de ses délais (SLA), échus ou à venir ;
- « y a-t-il des tickets semblables déjà résolus ? » : il cherche des tickets résolus proches et leur solution.
Sur la fiche d'un ticket, « résume-le » suffit : l'assistant sait de quel ticket vous parlez.
Il ne lit que les tickets que vous voyez vous-même à l'écran, avec les mêmes règles de visibilité. Les notes internes ne lui sont données que si vous êtes agent.
Agir sur un ticket
Vous pouvez aussi lui demander d'agir :
- créer un ticket (« crée un ticket : l'imprimante du 2e étage n'imprime plus ») ;
- ajouter une réponse au demandeur ou une note interne ;
- changer le statut, la priorité ou l'affectation ;
- rattacher un ticket à un ticket parent.
Rien n'est fait avant votre clic sur Envoyer. Le récapitulatif indique le numéro du ticket concerné et montre le texte complet d'une réponse ou d'une note : relisez-le, il partira tel quel. Modifier, ou une correction écrite, écarte le récapitulatif.
Chaque action passe par les mêmes contrôles qu'à l'écran : une action réservée aux agents l'est aussi pour l'assistant, et un champ obligatoire qu'il ne peut pas remplir en conversation vous renvoie au formulaire.
Consulter l'échange à l'origine d'une demande ou d'un ticket
Une demande de service ou un ticket créé par l'assistant porte l'encart Créé via l'assistant, avec le lien Voir l'échange. Il ouvre la conversation qui l'a créé :
- les messages, avec la mention « dicté » pour un message dicté ;
- chaque récapitulatif et ce qu'il est devenu (envoyé, modifié, refusé) ;
- le récapitulatif envoyé, la référence de ce qui a été demandé, avec l'origine de chaque valeur : dite par le demandeur, déduite (« demain » devenu une date) ou reprise d'une autre demande de la conversation ;
- les objets créés.
Servez-vous-en pour lever un doute sur une valeur : si le demandeur a dit « lundi » et que la date ne convient pas, l'échange le montre.
L'encart n'apparaît que si vous avez la permission Consulter les échanges de l'assistant, et seulement sur les objets que vous voyez déjà. Chaque consultation est enregistrée (qui, quand, depuis quel objet). Si l'assistant s'est trompé, Signaler une erreur sur l'échange le transmet à l'administrateur.
L'encart disparaît quand la conversation atteint la fin de sa durée de conservation ; la demande ou le ticket, eux, restent.